鹰潭市税务局邹忱媛:聆听税务人的“好声音”

　　邹忱媛长相甜美、生性爱笑，嗓音清澈令人如沐春风，主修艺术专业并有过军旅生涯的她经常登上市里文艺晚会的舞台，每每献唱总是赢得台下一片喝彩。可就是这样一位在聚光灯下闪闪发光的九零后女孩，光荣退伍后却在众人的不解中选择了一份“幕后的工作”——国家税务总局鹰潭市税务局12366纳税服务热线坐席。

　　“幕后也精彩”

　　“一部耳麦，三尺呼台，日复一日的重复也不厌其烦”，纳税服务热线的工作用这样一句话就可以概括。“您好，这里是12366，工号1076。请问有什么可以帮您？”这句话邹忱媛每天需要说几百次。虽然电话接听得挺多，但却少有人认识她，她和同事戏称自己每天隐藏在看不见听得见的电波中，是新时代“永不消逝的电波”。

　　在工作中，她总是用心倾听、真诚服务，纳税服务中心主任夸她是“12366”里的“灭火器”，碰上纳税人再大的火气，也能被她晓之以理的温婉言语所打动。参加工作6年以来，邹忱媛的话务总量和接通率连续6年排在全市前列，在2022年全省上半年话务接入总量排名中位列第9，先后荣获纳服之星、优秀共产党员等荣誉。

　　“要以百分百努力解答纳税人的疑惑，每每听到电话那头的一声‘感谢’和能够感受到的微笑，我就越发珍惜岗位，越发明白幕后的价值。” 邹忱媛如是说。

　　“12366=12+365+1”

　　从“营改增”到“金三”上线，从“国地互转”到“—键咨询”，从“个税改革”到“减稅降费”，六年来，邹忱媛始终冲锋在税收改革、优化服务的最前沿，面向社会各界和全省纳税人提供优质的涉税咨询服务。

　　作为12366中心最年轻的业务骨干，她深知“一花独放不是春，百花齐放春满园”，伴随着税收征管体制改革的不断深入，个人所得税汇算清缴、疫情防控、专票电子化和新的组合式税费支持政策等工作任务，对她们的纳税服务咨询工作提出了一次又一次的挑战。在休息时间，她主动帮助同事把零散的政策法规、办税流程梳理成了每个人手中最实用的“税花宝典”，大家都习惯使用她提前整理好热点问题的各项资料，不仅缩短了12366的通话时长，也方便纳税人了解业务，减少电话回拨次数。她的团队以精湛的业务技能和优质的服务保障，唱响“鹰潭税务好声音”，赢得了广泛的社会赞誉，她个人也被授予优秀共产党员、纳服之星、最美征收员等多项荣誉。

　　邹忱媛在工作中是一个不折不扣的“工作狂”，在朋友圈确是一个典型的“鸽子王”，每每朋友聚会，她总因值班缺席。

　　“只有在12366才能联系上邹忱媛。”面对朋友的“吐槽”，她总是笑着说道，“谁叫我们12366就是一年12个月比365天还要多1天的守候呢。”这就是她对纳税服务工作的解读，也是她对岗位职责的坚守。

　　“退税减税的关键期我肯定不能缺席”

　　12366热线是税收政策落地的“导航仪”，纳税服务工作的“连心桥”，作为税制改革与政策落地的坚实桥梁，邹忱媛和她的同事们肩负着为纳税人缴费人提供涉税缴费政策咨询服务的重任。特别是2022年税务部门进一步推行“非接触式”办税举措以来，各种电话咨询暴涨，业务量是日常的10倍以上，话务如雪片般向她们袭来。

　　就在今年7月11号，一直坚守在12366纳税服务热线一线的邹忱媛，接到了奶奶过世的消息，听到这一消息的她眼泪瞬间决堤，同事们见状纷纷安慰，可当热线拨来时，她依旧第一时间接起电话，将周到的服务送达纳税人。她说，“不能因为私事影响工作。”

　　7月15日上午10点，在前一天刚处理完奶奶后事便返回工作岗位的邹忱媛，如往常一样耐心地解答着纳税人的来电问题，还不知道家中又出了变故。得知消息后的纳服中心主任迅速来到办公室告知她快给家里回个电话。邹忱媛这才发现手机上一连好几通家中的来电都没有接到，她怀着忐忑不安的心给家中回电，才得知一直以来养育她的爷爷也随着奶奶一同走了，间隔不到一个礼拜，又一个突如其来的噩耗，让她尚未平复的内心又一次接近崩溃，听着电话那头爸爸用哽咽的声音诉说爷爷的情况，她压抑不住自己内心的悲伤痛哭起来。主任让她放下手中的工作，先回家处理好家事。但她转身看到坐席上此起彼伏的呼叫和同事们一刻不停地回复，想到家中老成持重的长辈正在有条不紊处理两位老人的后事，她毅然决定回到岗位，继续工作。

　　“在退税减税的关键期，我肯定不能缺席！”这个曾经如花岁月进军营、气势如虹绽芳华，现今严于律己守初心、坚定不移跟党走的90后退伍女兵是这么说的，更是这么做的。(罗咏琳  邵智楠)