景德镇市昌江区：热线办理“三级接力”服务群众“无缝衔接”

　　近日，江西省景德镇市昌江区香山御园下水道维修工程竣工，长期困扰附近居民的污水横流、臭味刺鼻的问题彻底得到解决。

　　据了解，香山御园小区因临街下水道管道窄小，造成经常性堵塞且污水外溢，小区多次协商下水道维修改造工程，但因工程量大、资金不足等原因迟迟无法动工。昌江区12345热线收到多名居民反映后，启动“专项办”处置机制，召集市直、区直、社区及业委会等相关负责人协商，争取市道路养护基金支持，启动下水管道维修工程，开挖道路，疏通堵塞，从根本上解决了污水横流的问题。

　　昌江区12345热线职能从2022年4月份由区信访局划转至区行政服务中心后，热线诉求呈不断上升趋势，“有事就打12345”，已逐渐成为昌江区市民反映问题、提出建议、咨询政策的共识，获得越来越多的市民认可。目前热线每月受理量400余件，相当于改革前一个季度的受理量，12345热线成为化解矛盾的“解压阀”，呼应民生诉求的“连心桥”，在“服务型”政府建设中发挥了积极作用。

　　为做到群众诉求“事事有回音、件件有落实”，昌江区坚持问题导向，聚焦民生热点问题，完善12345热线工单办理网络，强化沟通协调，上下左右联动，不仅有效解决了日常区级职责内的群众诉求，而且促使一批跨层级、跨地域疑难工单有效解决，形成了“三级”接力办诉机制。

　　日常诉求“加力办”。持续完善每日回访、每月通报、每季交流和年度考核机制。实行每日回访制，所有热线诉求一一回访，回访不满意诉求退回再办，严格管控热线办结质量；每月通报热线办理排名情况，营造争先进位的工作氛围；每季度召开热线交流协调会，交流经验，疏通热线办理堵点、痛点；通过回访、通报和交流，层层“加力”提升热线办理效能。

　　疑难工单“联合办”。对于因职权不全、资金不足、材料不齐等原因造成的疑难工单，昌江区12345热线对照诉求内容一一摸排，了解情况、找准原因，形成疑难工单台账，及时召开疑难工单协调会，联通乡镇街道和职能部门办诉力量，变“单打独斗”为“协作共为”，建立全区“一盘棋”工作格局，如物业同类问题和路灯类问题“街道吹哨、部门报到”，凝心聚力合作办好疑难工单，2023年协调解决疑难工单15件，获得群众一致好评。

　　重大问题“专项办”。12345热线中心密切关注本地区热点事件，高度重视群众反映强烈的重大问题，对于群众反映较集中的问题，昌江区12345热线主动介入“专项办”，深入到现场进行调研，理清症结，撰写专报，第一时间向区政府领导汇报，请区政府领导牵头，邀请市直部门、各县区部门及群众代表集中协商，高位推动重大问题尽快解决。如2022年专项解决了涉及昌江区、高新区的“鱼山镇金桥村童家山水库下游农田无水灌溉”问题，前不久又解决了涉及市、区、街道和小区物业多层级的“香山御园小区下水道维修改造”问题。

　　下一步，昌江区12345热线将着力畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，坚持“不为不办找理由，只为办好想办法”的工作理念，紧密联系群众、用心服务群众、真心帮助群众，用心用情解决好群众的闹心事、烦心事，打响昌江区“畅快办”政务服务品牌。(徐超群)