客户服务升温“最后一公里”更暖心

　　今年以来，为进一步提升客户服务质量及客户盈利水平，萍乡市烟草公司安源分公司持续贯彻“精准营销、互惠共赢”的营销服务理念，创新思维，从细处着手，切实打通客户服务的“最后一公里”，不断做实服务客户这篇大文章。

　　标准管理，打通队伍“神经末梢”

　　“随着近年来市场化取向改革的不断深入，终端建设转型升级持续推进，营销人员作为服务终端的最前沿，必须通过标准化管理来规范服务标准，提升服务质量，更好地了解和应对客户的反馈和需求，让客户感受到真正的温暖。”安源烟草主要负责人陈洪在营销例会上说道。

　　为了通过队伍转型赋能客户服务水平提升，安源烟草以营销标准化建设为抓手，打通营销队伍“神经末梢”，着力接通客户服务“最后一公里”。

　　一方面规范流程，实现工作管理标准化。将标准化管理纳入二级督查考核重要事项，严格执行“零售客户订单采集、分档管理工作规程”，落实“市场需求预测、市场调研工作规程”等企业标准体系文件要求，并每月对相关痕迹化资料进行检查，确保流程管理规范化、标准化。另一方面规范服务，实现客户管理标准化。制定下发《客户服务工作规范》，从“工作准备、拜访要求、拜访后工作”三个方面明确客户服务标准及工作纪律，通过营销会议头脑风暴形成客户经理到店拜访“九字工作诀”即“问、看、做、理、宣、集、答、录、辞”，实现终端精准精细服务，“里子”“面子”一起抓，并采用督查考核、跟班作业、服务保障等方式，着力提升客户服务质量。

　　聚焦需求，疏通客户“心中怨结”

　　“老板，您好！我是安源烟草的，我正在进行客户满意度调查，能耽误您几分钟时间回答几个问题吗？”

　　为了全覆盖了解客户满意度及客户需求、诉求，安源烟草通过“问卷星”微信小程序发布满意度调查电子问卷，快速收集到2560份有效问卷反馈，在此基础上为进一步确保满意度调查的真实性、有效性，每月15日前通过各部门人员开展电话调查、督考人员实地拜访调查等方式，广泛征求客户意见建议，做好客户答疑解惑工作。

　　“有些客户在满意度调查中提到货源投放、客户分档方面的需求，相应客户经理在做好政策宣传的同时，要指导好客户科学订购卷烟、优化卷烟库存、美化店面形象，强化品牌培育，帮助客户提升经营能力……”安源烟草副经理缪寒在接到满意度问题反馈后，第一时间提出了相应要求。

　　针对每月的满意度调查结果，安源烟草从“客户服务、卷烟供应、市场管理”三方面精准掌握客户重点关注及问题事项，梳理汇总形成台账，及时反馈给一线人员，并逐户、逐项制定改进措施。同时，进一步完善满意度考核及客户服务机制，通过探索营销、专卖人员积分制管理，激发服务效能，健全满意度调查问题回访跟踪机制，及时疏通客户“心中怨结”，进一步畅通客户服务“最后一公里”，优化客户服务水平，有效提升客户满意度。

　　党建引领，贯通客我“联系纽带”

　　“这次和安源烟草共建开展的“感恩母亲，把爱‘袋’回家”的母亲节DIY手提袋涂鸦沙龙活动，我觉得特别有意义，很温馨，也很感动，活动传递了母爱伟大的心声，也拉近了我们客户和烟草公司的距离。”共建活动中，一位客户刘女士感慨道。

　　安源烟草以党建为引领，客我关系持续升温，一方面单位党支部与客户定期开展共联共建活动，如观看红色影片、共读红色书籍共过传统节日等，并定期开展现代卷烟零售终端观摩活动、交流零售心得等，有效拉近与客户的距离，同心协力助推终端建设。另一方面党员通过结对现代零售终端客户及党员客户、“诚信互助小组”等，开展党员驻店服务，通过数字赋能，指导客户扫码经营，进行最美店铺评比、示范街、示范户评比，推进“党员示范店”模式，实现协同建设，助力客户盈利，示范带动了干部职工切实打通服务客户最后一公里，实现党建和业务工作互融互促、同心同向、提质增效。

　　下一步，安源烟草将继续以党建为引领，优化服务措施，始终把客户放在心上，把服务做到客户心坎上，以温暖的服务积蓄动能，以贴心的举措推动发展，制定“一对一”客户个性化服务方案，从终端形象、店铺经营等多方面，帮助客户提升经营能力，实现“心级”服务再升级，“最后一公里”服务更暖心。(郭晓涓)