南昌烟草：答好新时代客户服务课题

　　客户服务的均衡性、可及性、规范性不断提高，零售客户满意度在全国36个重点城市中连续两年位居第一，营销队伍强素质、提能力、转作风成效明显……近年来，江西省南昌市烟草专卖局(公司)围绕提升营销网建水平，不断推动品牌培育提质增效、零售终端转型升级、服务体系持续完善，扎实做好客户服务提升文章。

　　今年以来，南昌市烟草专卖局(公司)围绕巩固拓展“我与客户共成长”主题活动成效，结合“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展，全力答好新时代客户服务课题，终端市场新画卷渐次铺开。

　　党建引领 理念认识再深化

　　南昌市烟草专卖局(公司)以提升客户服务质量为主要目标，从理念认识、行为规范和服务质量三个方面推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动深入开展。

　　以党建“第一责任”引领和保障发展“第一要务”，坚持人民至上，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，不断深化党建与业务融合；围绕进一步提升客户满意度，引导全体营销人员增强思想自觉和行动自觉，让党建工作成为推动客户服务提质增效的强大动力，让客户服务成为展示党建工作成效的重要窗口。

　　主题活动开展以来，南昌市烟草专卖局(公司)充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，引导广大干部职工增强服务意识、提升服务能力、改进服务方法、优化服务效果。

　　针对零售客户提出的政策解读、终端经营、设备操作等方面的问题，新建区烟草专卖局(分公司)开展了“新时代零售客户终端体系建设政策解读”“店铺经营商品陈列摆放精讲”等一系列培训，分辖区、分批次组织零售客户参与学习，助力客户经营能力再提升。

　　南昌县烟草专卖局(分公司)各党小组与网点党员零售客户携手开展主题党课宣讲等共建活动。这些活动增强了机关党员和零售客户的身份意识和党性观念，激发了他们不忘初心、立足本职、勇于奉献的热情。

　　创新方式 服务质量再优化

　　“烟草公司提供的‘菜单式’服务模式解了我的燃眉之急。”近日，在南昌市东湖区晗宇百货商行，老板陈心宇向南昌市烟草专卖局(公司)营销人员表达谢意。

　　陈心宇在前几天的订货过程中操作失误，导致订单无法提交。眼看店内卷烟库存不足，他立即通过线上平台的“菜单式”服务模块反映了问题。东湖区烟草专卖局(分公司)后台收到这一信息后，及时与陈新宇核实，并与南昌市烟草专卖局(公司)营销中心联系，解决了客户的难题。

　　一直以来，南昌市烟草专卖局(公司)坚持为民服务宗旨意识，始终以提升客户满意度和盈利水平为核心，持续提升服务工作质效。

　　如何从解决群众急难愁盼问题出发，让服务更有温度、更贴民心、更顺民意？

　　以开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，以客户需求为导向，南昌市烟草专卖局(公司)积极探索实施“菜单式”服务模式，让民意随时表达、民情快速反应、需求及时解决。

　　“‘菜单式’服务模式涵盖政策宣传、法律教育、经营指导、形象提升、市场调研、信息反馈等多个项目，每个项目都有详细的内容和标准。”南昌市烟草专卖局(公司)营销中心主任李捷说道。

　　依托“菜单式”服务模式，零售客户根据自己需要，自由选择和组合服务项目，通过简单操作就能下单和预约服务。南昌市烟草专卖局(公司)营销人员根据订单按时保质保量完成客户服务，并征求客户评价和建议，不断提升服务质量。

　　“我最近刚开店，还不太熟悉相关政策和规定，也不知道怎么才能提高终端形象。‘菜单式’服务给我提供了很多帮助，我对今后的经营更有信心了。”安义县零售客户李勇说，“这种模式让我更方便快捷地获取所需服务，也感受到了烟草公司对零售客户的重视。”

　　惠及民生 终端功能再延伸

　　“在店铺设置便民服务区后，生意确实好了不少，原本只是想提供免费的饮用水、雨伞和应急药品，方便附近居民取用，没想到这一简单举动，让大家都愿意到店里照顾生意。”谈起店里近期的经营变化，南昌市西湖区赣新烟酒店老板辛水忠脸上洋溢着喜悦的笑容。

　　今年以来，在西湖区烟草专卖局(分公司)客户经理的帮助下，越来越多的“辛老板”在店铺内设置便民服务区、爱心驿站等，以传递正能量的方式回馈社会，得到了广大消费者的一致好评。

　　主题活动中，南昌市烟草专卖局(公司)在规范服务的基础上不断创新工作模式，指导零售客户开展多元化增值服务，通过升级改造店铺形象、传授非烟运营技巧等举措赋能终端升级。

　　“过去我的店铺没有标识，更谈不上品牌形象和知名度。在烟草公司的指导下，我增加了照明和展示设备，把店铺变成了一个现代化、专业化、标准化的零售终端，生意也好了很多。”南昌市“星火小澄”加盟店老板罗淑芳说。

　　主题活动开展以来，南昌市烟草专卖局(公司)共改造提升门店形象1000余家、组织线上线下培训8场，推动零售客户经营能力显著提升。这些工作不仅体现了南昌市烟草专卖局(公司)对零售客户的关心，也体现了零售客户对烟草公司的信任。

　　下一步，南昌市烟草专卖局(公司)将继续创新服务方式、提升服务质量，运用新技术、新手段构建线上线下融合的大服务模式，拓展服务场景和半径，满足客户多样化需求，不断提高客户满意度。(张帅 徐亚雄)