用“心”服务让客户更满意

　　为进一步拓展“我与客户共成长”活动成效，持续提升客户服务质量，江西省黎川县烟草专卖局持续坚持用“心”服务让客户更满意。

　　用“细心”了解客户需求

　　“通过这次‘服务理念大讨论’活动的开展，我意识到好的服务就是要做到换位思考，把客户的事当成自己的事情，始终坚持‘想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧’的服务理念，积极主动提供高效便捷的服务，才能让客户更满意。”黎川烟草客户经理黄红兵在大讨论中说道。

　　客户满意度是衡量服务水平的标尺，为提升服务工作质效，黎川烟草积极组织营销人员开展“服务理念大讨论”活动。对照“服务意识强不强、服务定位准不准、服务标准高不高、服务速度快不快、服务细节精不精”几个维度，查找客户服务工作中存在的问题和短板，逐项梳理问题清单，逐条查找问题根源，抓实整改销号。将大讨论活动与“我的工作我负责，我的岗位请放心”实践活动深度融合，切实把大讨论活动作为推进“我的工作我负责，我的岗位请放心”实践活动的有效载体，提炼客户服务工作中的好思路、好做法、好经验。同时，还积极组织开展市场调研，通过与客户面对面谈心的方式围绕客户需求“开门纳谏”，了解客户需求，掌握不同商圈、档位、经营业态客户的经营情况，将客户反映强烈的热点、难点问题形成需求清单，因店制宜制定相应措施做到销号处理，不断提升服务的温度、深度和精度。

　　用“耐心”指导客户经营

　　“以前我对所谓的开口营销没有什么概念，今天‘游店长’的现场耐心细致地教学让我受益匪浅，主动开口推介，一些平时动销慢的货品一下就卖出去了。”黎川县人民路零售客户尧老板感激道。

　　“这也是我今天驻店体验总结的店铺管理技巧，只有换位思考、真实体验才能提出更多切实可行的改进措施，才能更好地和你们一起共同进步、共同成长。”客户经理游芬驻店体验后感慨地说道。

　　为深入了解客户真实服务需求，提升客户经营水平，黎川烟草组织营销人员以“驻店”形式指导客户。驻店期间，营销人员通过角色互换实地体验零售终端全流程管理工作。他们根据店铺库存、品牌动销等信息科学订货，了解客户在订货过程中遇到的问题，结合客户店铺实际条件现场出谋划策。他们引导客户采用不同陈列造型、陈列方式和陈列组合，突出产品陈列的能见度与生动性，通过陈列让店铺“开口说话”，吸引消费者眼球。此外，他们还引导客户学会“开口营销”，主动推荐品牌，提升开口营销能力。通过“沉浸式”体验新零售模式，开展驻店体验活动，达到更好地指导客户，不断提高客户经营能力和盈利水平的目的。

　　用“爱心”体恤客户困难

　　“黄经理，我今年的生意比往年好多了，感谢你们经常来帮助我……”家住日峰镇东兴路的黄大姐经营着一家食杂店，大姐患小儿麻痹症行动不便，平时靠经营小店贴补家用。大姐老公常年在外务工，由于自己行动不便，小店也没怎么打理，生意一直不太景气，有些货品都是随手放在一个抽屉里堆着卖。了解情况后，客户经理帮助她制作了一个简易货架，用货架做了商品出样陈列，让过往的群众一眼就能看到，于是逐渐增加了消费群体，销量和利润也得到提升，小店生意也慢慢好转起来。

　　为了帮助困难客户提高经营能力和盈利水平，黎川烟草坚持“两步走”原则关心关爱困难客户。第一步通过查，全面排查搜集困难客户信息。客户经理对辖区内“老、弱、病、残”等困难客户进行摸底，到客户门店与客户展开“心与心”交流，通过“拉家常”的方式详细了解客户家庭状况及经营情况，建立困难客户成长帮扶档案，做到精准识别，确保“不落一户、不丢一人”。第二步通过帮，针对帮扶客户困难点差异，制定“一户一策”个性化帮扶方案，进一步加强帮扶措施的针对性、可行性和有效性。今年以来，通过爱心捐赠、节日慰问、送技上门、服务进店等一系列帮扶措施帮助困难客户26人次，很好帮助他们提振了生活信心和盈利水平。

　　“让客户满意是我们的工作职责所在，客户关心关注的，就是我们工作的方向。”这是黎川烟草全体营销人员的共识。

　　下一步，黎川烟草将持续做好客户服务工作，用实际行动用心、用情、用力让客户更满意。（黄建孙 肖雅文）