上饶广信烟草：打通客户服务“最后一公里”

　　为扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，江西广信区烟草专卖局多角度多层次发力，进一步提高客户服务质量，打通客户服务的“最后一公里”。

　　一线调研摸排实情

　　“生意怎么样？现在家里卷烟库存还有多少？”

　　“今年高档卷烟卖得还好吗？”

　　在上饶市广信区万利超市，广信区烟草专卖局客户经理正忙着日常走访，耐心细致做好市场调查工作。自“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展以来，为切实找寻营销人员在服务工作的盲点、薄弱点，广信烟草扎实开展客户服务需求专题调研工作。

　　调研活动中，辖区客户经理按照“二八”法则对辖区客户做好分类，区分走访频次，开展差异化和个性化的调研活动，详细了解客户当前卷烟库存、卷烟动销及卷烟盈利等情况，掌握了解零售客户的卷烟经营状况，认真听取零售客户卷烟经营、零售终端维护、小组活动开展、客户服务等方面的意见建议，并针对客户提出的问题进行现场解答，通过客我互动交流的形式，进一步提升客户服务水平，做好零售客户服务工作。

　　强化知识宣传力度

　　“老板，这份安全说明书您请收好！”

　　“您好，扫二维码的时候注意核对相关信息，谨慎扫码。”

　　这是广信烟草志愿者向零售客户宣传安全知识的一幕。

　　“在与零售户宣传互动方面，广信烟草志愿者通过‘沉浸式+趣味性’的宣传方式，让宣传接地气、冒热气。”防暑降温的巧妙方法，垃圾分类知识的宣传须知，每一则小贴士皆如一缕微光，让零售户倍感温暖。“烟草公司工作人员宣传的内容丰富，方式新颖，确实挺蛮用的。”零售户周先生由衷地感慨。

　　下一步，广信烟草将扎实推动“我为群众办实事”实践活动常态化长效化，不断拓宽志愿服务内容与形式，探寻零售客户表面和内在、物质层面和精神层面的服务需求，用心用情用力办实事、办好事，以更加用心的服务让客户更加满意。 

　　强化客户经营指导

　　“加入现代终端需要什么条件？”

　　“云POS系统登录不上是怎么回事？”

　　面对零售客户的种种疑惑，广信烟草客户经理总能及时给出解答。

　　在客户服务过程中，广信烟草客户经理加强与零售户沟通交流，通过开展针对性经营指导，了解客户实际经营需求、难点所在，帮助客户改进经营策略。同时，鼓励零售客户要主动借助终端赋能，提升开口营销和数字化工具操作能力，优化卷烟陈列，靓化店面形象，进一步提高经营能力和盈利水平。

　　“全体营销人员要提高政治站位，扛起责任担当，强化服务意识，用心用情用力解决好群众的烦心事，增强群众的幸福感、获得感。”广信烟草副经理说道，“要以‘让客户更满意，我们在行动’主题营销活动为契机，为零售客户提供看得见、摸得着的贴心服务，开展‘志愿帮扶’‘客户服务我来帮’等活动，真正做到‘想客户所想，解客户所急，做客户所盼’，切实将客户服务的任务清单变为零售客户的‘幸福账单’。” (曾丽)