服务路上践初心 铿锵玫瑰绽芳华

　　“巾帼定芳华 玫瑰亦铿锵”在服务客户的路上，有一种温柔的力量，撑起千钧之压而屹立不倒；有一张和煦的笑脸，总能安抚客户急切的心情；有一种温暖的声音，总能将客户的疑惑一一解答；有一种专业的精神，总能让她们在平凡的岗位上绽放光彩。

　　在江西省上栗县烟草专卖局(分公司)客户服务团队里有这样一群人，指导经营、服务客户，她们细致又真诚；调查市场、分析数据，她们敏锐而专业；靓化店铺、赋能终端，她们总能“画龙点睛”恰到好处。她们就是上栗烟草的客户服务战线上的“铿锵玫瑰”。

　　情系客户 解忧愁

　　“黎经理，你说怎么办，我们这里要拆迁了，一动迁，现有的生意就没得做了，每日这几块钱到哪里去赚钱的。”在上栗县老街，老武副食品店主武经文心情忧郁地向上栗烟草客户经理黎敏诉说经营上遇到的烦劳，黎敏一边在话语上进行宽慰，一边暗暗记在心头。

　　作为一名在市场一线，服务客户多年的女同志，黎敏早已与客户建立了深厚的鱼水之情，武经文夫妻以小店为生，还要供养孩子读大学，现实的情况确实会影响很大，她听在耳中，也急在心中。在市场走访中，处处留心，时时留意，帮助武经文寻找经营上可替代的方案。春节的时候，看到武经文制作零食酸枣糕的时候，突然有了灵感，建议她开一个上栗特产食品店。与她夫妻俩一商量，酸枣食品健脾开胃，符合现代人休闲食品天然、健康的消费观念，是一个机会。于是帮助她们选址、制作、陈列及上架，现如今，武经文特产小店已小有名气了。“真是感谢我们‘足智多谋’的黎经理，为我的店经营操了心，解决了我的大问题。”武经文满脸春风的感慨道。

　　服务路上 不放弃

　　一次良好的沟通与理解胜过一千次指责与埋怨，一次温馨高效的服务胜过千言万语。“你出去，你们单位的人不要进我的店门。”两年前的一天，调整到上栗烟草客户经理岗位的刘艳宏，刚走进上栗县德福食品店，就被店主黎德平一句冰冷的话挡在门外。事后，刘艳宏了解到店主黎德平曾因违法经营受到当地烟草专卖局的行政处罚，又因烟草专卖零售许可证过期被迫停业，在黎德平看来这两件事都不是他有意为之，一时间他感到很委屈，因此与烟草工作人员之间有了嫌隙。

　　“黎德平是我服务的客户，为他服务是我的职责，要去理解客户，才能得到客户的理解。”受到委屈后的刘艳宏并没有放弃，而是更加坚定了要做好客户服务工作的初心。她将黎德平作为重点客户进行走访，一次次的上门沟通，一场场“掏心窝”的谈话，黎德平慢慢从抵触到理解，树立了正确的法治观念和守法意识。当时，上栗烟草正开展农村客户数字化终端建设，看到他破旧不堪的柜台和简单的商品陈列后，便开始主动与黎德平沟通，鼓励其参与店铺数字化转型，在刘艳宏的不断努力下，黎德平渐渐转变了经营理念向着店铺数字化转型这个小目标努力。在刘艳宏的帮助下黎德平重新装修了店面，小店焕然一新，如今黎德平的店铺已经成为示范终端，他也因为诚信经营、乐于助人被大家评选为客户诚信互助小组组长，当上组长后黎德平没有辜负大家的期望，诚信守法经营、全心全意带着大伙儿一起发展。

　　“为了我经营的更好，我们刘经理是费了心的，如果不是她一次次不厌其烦的‘掏心窝子’，我的店子不会有这个样，我也会过的很郁闷。”略显腼腆的黎德平高兴地说道。

　　数字服务 解难题

　　“赖经理，真不晓得数字化这么智能化，以前店铺做次盘点，又要喊人，又要登账，又算账，又要翻货，还不一定准确，现在只要手指轻轻一点，清清楚楚，一目了然，现在开店还是要跟得上时代发展，以前还错怪你了，真要感谢你。”上栗县福田镇长盛村惠民便利店主黎建国不无感慨地说。

　　近年来，随着乡村振兴战略的深入，上栗烟草大力开展了赋能农网终端的工作，将店铺数字化转型向农村地区延伸。有一天，客户经理赖佳走访到福田镇长盛村惠民便利店的时候，发现店里热火朝天，几个人在店里手工盘点对账，看到他们忙得不亦乐乎样子，赖佳热心向他们介绍了公司开展的数字化店铺转型的工作，一向经营保守的黎建国对此并不感兴趣，觉得自己多年的经验更可靠，委婉谢绝了赖佳的提议。但赖佳并不气馁，以一个服务者的初心履行服务承诺，她一边挽起袖子帮助黎建国盘点，一边继续做他的工作，一边向公司申请数字化终端权限，在盘点接近尾声的时候，黎建国终于松口愿意尝试下。赖佳顾不上休息，将上百种商品的价格和库存数据一次性录入黎建国的智慧终端系统，看到纸上的盘点数据一样样的显示在电脑屏幕上，看到有人买槟榔，扫码枪对着商品二维码“滴”一声，商品库存就减少一包，钱自动入账，黎建国顿时来了兴趣，自此走上了店铺数字化经营的路子。“不学不知道，一学忘不了，赖经理真是‘雪中送炭’，让我这个‘老农民’学会了科学‘种田’。”质朴的黎建国露出了会心笑容。

　　“让客户更满意，我们在行动。”这一朵朵盛开在上栗烟草的“铿锵玫瑰”是这么说的，更是这么做的。她们如同晴日里的朝阳，明亮而温暖，鲜活而有力量。她们用不懈奋斗在平凡的岗位上书写动听的故事，在客户服务一线绚丽绽放。(黄宁海  张晋)