关爱老年客户 情暖夕阳红

　　“我年纪大了，没有智能手机，也没有微信，店里没有微信收款码，只可以收现金，顾客流失了不少。”

　　得知老年客户李金明的困惑后，江西省萍乡市芦溪县烟草专卖局(分公司)客户经理陈建明十分上心，立即联系李金明在外务工的儿子，并协助他制作了收款码。

　　“自从有了收款码后，我店铺现在的生意越来越好了，收银更方便、盈利也提高了不少。”李金明高兴地说。

　　随着社会老龄化的日益加剧，适老服务的社会需求日益迫切。近年来，芦溪烟草聚焦老年客户的痛点难点，从老年客户的需求出发，创新服务方式方法，为老年客户提供多方帮助，进一步提升了老年客户的经营能力和盈利水平。

　　经营指导突出“细”

　　针对年龄偏大、文化水平低、理解能力弱的老年客户，芦溪烟草客户经理加大对他们的拜访，加强与他们的联系与沟通，倾听他们的诉求，从终端形象改造、法律法规宣传、订货指导、个性化服务等方面为他们提供帮助。

　　“我年纪大了，经常忘记订烟，多亏了烟草公司何经理经常打电话提醒我订货。”芦溪县南坑镇窑下村零售客户王清兰说。

　　“我帮助老年客户设置‘订货闹钟’，帮助他们把全国统一卷烟订货平台小程序添加在手机桌面，设置大字版，方便他们订货。”客户经理刘奇说。

　　芦溪县上埠镇坪里村零售客户刘明华将近八十岁了，经营较为传统，卷烟订购主要以紧俏卷烟为主，经营品牌宽度较窄，顾客主要是依靠左邻右舍。客户经理陈建明不厌其烦地向他宣传推介新品牌，帮助做好商品陈列，进行销售分析，挖掘周边市场销售潜力。在陈建明的指导下，刘明华的档位从以前的十一档提升到现在的十四档。

　　暖心帮扶突出“实”

　　今年三月份，芦溪县南坑镇坪村水库附近老年零售客户张自英的店铺遭受大风袭击，屋顶被掀翻，经营一度陷入困境。正在她一愁莫展时，芦溪烟草党员志愿者们来到了张自英店里走访慰问，安抚她的情绪，鼓励她坚定信心，做好灾后重建工作，尽快恢复经营。

　　在党员志愿者的帮助下，一个月后，张自英的店铺恢复正常经营。芦溪烟草党员志愿者经常来她店里开展帮扶，与她拉家常，了解她的生产生活情况，帮助她整理货架、维护陈列、打扫店内外卫生，并引导她加入现代终端。

　　在客户经理的精心指导下，张自英克服了年老、文化水平低的实际困难，熟练掌握了零售终端管理系统的操作，她还学会了运用云POS零售终端管理系统查询数据做经营分析，经营能力和盈利水平明显提升。

　　“自从我加入现代终端后，我店铺的形象不仅更美观了，光顾的顾客也更多了，我们老年人也要与时俱进，搭上新时代的‘科技快车’。”张自英高兴地说道。

　　安全宣传突出“广”

　　“现在的网络诈骗无处不在，有的诈骗分子专挑老年人下手，不要向陌生账号汇款、不要向他们透露短信验证码、不要点击不明链接。”日前，芦溪烟草客户经理曾淼正在为老年客户讲解防范电信网络诈骗知识。

　　“现在是汛期，大家要注意做好防汛工作，不要到低洼处，注意防范暴雨天气，提高警惕，做好安全防护。”日前，客户微信群收到了芦溪烟草客户经理发来的汛期安全提醒。

　　六月是安全宣传月。芦溪烟草利用微信群向客户推送消防安全提示警示片、发放安全宣传单、走进店铺讲解等方式向客户宣传消防安全常识，提醒客户检查消防器材、清理易燃物品，保持消防通道畅通，做好用电用气安全。

　　在做好安全提醒宣传的同时，芦溪烟草还组织“助老先锋队”和青年志愿者队伍，深入零售客户店铺开展“安全隐患排查”活动，及时帮助老年客户消除店铺安全隐患，筑牢安全防线。

　　下一步，芦溪烟草将深入推进“我为群众办实事”实践活动和“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，大力弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，用心用情用力为老年客户提供更加优质的服务，着力解决他们的实际困难和问题，不断提高老年客户的幸福感和满意度。(杜俊铭)