江西余干烟草：真心换真情 服务暖人心

　　客户服务无小事，点滴之间见真情。今年以来，江西省上饶市余干县烟草公司积极开展“让客户更满意，我们在行动” 主题实践活动，以“我为群众办实事”为切入点，梳理服务零售客户中的堵点、难点问题，竭尽全力解决困难，真正为客户办实事办好事。

　　突出重点，贴心指导

　　小王，“你这里经营位置好，又邻近鄱阳湖边渔米之乡康山小镇，与康山忠臣庙为4A级旅游景区接壤，省内外游客将日益增多。我个人认为，利用现代终端优势，是否可以帮你申请旅游终端客户，这样不但可以满足外地游客的卷烟需求，还可以增加店内收入来源。当然，平时要做到诚信经营，守法经营，保持店面干净整洁，因为你的店代表了余干烟草终端形象。”余干烟草客户经理在走访余干县康山乡忠臣庙小镇的零售户王某时说。

　　坚持“因地制宜，一户一策”的原则，是余干烟草突出重点，贴心指导主要工作思路，对不同业态、规模、类型、所在区域卷烟零售户的实际情况，进一步细分客户服务需求，积极为零售户打造个性化的服务策略，做到基本需求完全满足、期望需求基本满足、个性需求尽量满足。

　　“以前我这还是一个只有15平方米的普通食杂店，一点点生意还被周边的商场、超市占去了，实在开不下去的时候，烟草公司的客户经理根据我的地理位置、店铺情况给我出主意，他观察到晚上商场超市关门后，很多年轻人买东西不方便，于是建议我转型做24小时烟酒便利店，多亏了烟草公司，我现在凭借晚上的生意，卖的烟不比超市少。最近烟草公司又帮我安装了现代终端机，教我怎么用它扫码、管理店铺，真的太感谢了！”余干县瑞洪镇客户程老板讲到这段经历仍然十分激动。

　　服务中小户，重点在帮助他们提升盈利，不仅要从销售数据上发现问题，更要从客户商圈环境、业态类型、经营能力等多维度综合分析，寻找薄弱点，发现突破口，切实为中小户提升盈利提供助力。余干烟草针对中小户提供一对一增值服务，为有条件的中小户申请现代终端，量体裁衣促店转型升级。

　　特殊群体，暖心服务

　　关注特殊零售客户，帮扶困难零售客户是余干烟草个性化专项服务重点。在前期做好零售户的情况调查后，逐一走访选定的困难零售户，详细了解家庭成员、经济来源、店铺经营效益等情况，制定了“一户一策”精准帮扶措施，明确责任清单，落实责任人员，确保“一户一策”取得实效。

　　针对辖区弱势客户，余干烟草着力做好“亲情式服务”。余干县瑞洪镇西岗村的残疾零售户张某，身体残疾，独自开烟酒门店，刚开始经营时，利润微薄，生活困难。党员干部和客户经理积极上门服务、驻店帮扶，建立共性与个性相结合的服务内容，建立了党员结对帮扶、增加客户拜访频率，了解和掌握客户诉求，及时提供服务和技术支持，全面架起了客户“连心桥”。在当下经济下行同时，帮助他们提振经营信心，增强造血功能，提升内生动力。

　　为更好的服务弱势群体，老弱病残客户及出行不便的特殊群体提交烟草专卖零售许可证申请情况，余干烟草力推上门宣传行政许可政策、实地收取办证资料、成功办证后送证入户和协助办理结算银行卡等个性化服务，并在第一时间将办证信息反馈至客服部门，实现客户最短时间入网经营，全面打通服务群众“最后一公里”。 实现行政许可服务“跑零次是常态、跑一次是底线”，以高效服务模式切实提升客户满意度。

　　下一步，余干烟草将继续用心用情服务好客户，全力提升客户服务的满意度，让客户实实在在感受到服务带来的幸福感。（刘建安）