巧用“加减乘除” 提升政务服务效能

　　为进一步优化政务服务工作流程，提升服务水平，今年以来，江西九江庐山市烟草专卖局以群众满不满意为宗旨，在便民服务上做“加法”，在业务流程上做“减法”，在考核评价上做“乘法”，在特殊群体上做“除法”，深入推进“我为群众办实事”，着力提升政务服务效能和群众满意度。

　　便民服务做“加法”，宗旨意识再提升

　　“还好你们这里有手机充电线，要不然我今天来办理业务少带了资料都没有办法联系家里人送过来，你们窗口真贴心，为你们点赞。”前来申请烟草专卖零售许可证的小陈说道。

　　今年以来，庐山市烟草专卖局为一步落实优服务的要求，组织工作人员采取线上线下调研了解零售户在办理烟草专卖零售许可证上的需求，根据收集的意见和建议，有针对性地在行政窗口设置医用药箱、老花眼镜、手机充电线、饮水机等，让来办事的群众享受贴心的服务。

　　此外，庐山市烟草专卖局还组织相关负责人到办证窗口轮班开展现场办公，通过转换角色、变换视角，沉浸式体验社会群众行政许可申请、受理、审批、出证等各环节是否操作便捷、流程合理、服务高效，“零距离”服务办事群众。

　　业务流程做“减法”，行政许可再提速

　　为持续推进政务服务高质量指导，庐山市烟草专卖局通过制作网上办证申请流程视频、办证大厅公开栏公示、日常普法宣传热线咨询电话等线上线下方式，宣传许可申请条件、注意事项、办理流程等公开咨询信息；组织成立专人负责工作制度，每名专卖工作人员负责辖区内的行政许可事项，实行全程跟进指导。同时，庐山市烟草专卖局梳理政务服务难点堵点痛点，不断优化烟草零售许可证的申请受理、实地勘查、行政审批、群众咨询等工作流程，加强行政许可办理质量监管，采取电话回访、上门走访等方式了解群众办事过程中各类问题，及时进行改进优化；持续升级工作人员“错时服务、在线咨询、实时反馈、线上指导”等服务，切实降低群众跑腿次数及缩短群众平均咨询办理耗费时长，努力做到让办事群众“只跑一次”或者“一次不跑”。

　　考核评价做“乘法”，服务效能再提质

　　“不用到他们烟草专卖局办证窗口，直接通过手机就可以办理烟草专卖零售许可证七大类申请事项，省时又方便，非常方便！”日前，庐山市蛟塘镇深耕村叶女士通过“赣政通”平台办理业务后，对平台上“极速”延续烟草专卖零售许可证服务赞不绝口。

　　据了解，自2024年以来，庐山市烟草专卖局已累计线上办理许可证延续168件。庐山市烟草专卖局突出对服务质量、工作流程、工作效率等方面的规范考核，通过市场走访、WPS线上调查等形式，对已办结的各类行政许可事项进行全覆盖的回访，深入推进政务服务“好差评”、回访等制度，推动政务服务改革措施落到实处。

　　此外，庐山市烟草专卖局还依托“12313”“12345”等多种渠道，及时听取和跟进群众对办理事项的意见建议，及早发现并解决存在的问题，进一步完善投诉举报处置流程切实提升群众办理行政许可的满意度。

　　特殊群体做“除法”，政务服务再提优

　　“不出门就可以把事情办好，我都没有想到这么方便，感谢烟草局工作人员耐心细致的服务！”家住庐山市蓼南乡新池村的朱大爷激动地说。

　　近日，庐山市烟草专卖局证件管理员接到了一通特殊的咨询电话。来电人朱大爷表示，因身体原因无法到现场办理烟草专卖许可证延续，对于线上申请材料的准备和填写他们也是无从下手。在了解到申请人的特殊情况后，庐山市烟草专卖局工作人员为朱大爷提供“上门办”服务业务。在“上门办”服务的过程中，工作人员针对所需填报的资料及注意事项进行了详细介绍，并在材料申报的过程中提供了耐心指导，最终成功受理了该项业务。

　　今年以来，为了落实服务群众的“最后一公里”，针对残疾人、边远地区老人两类困难群体，庐山市烟草专卖局组织“星庐”志愿服务队，将青年干部和党员下沉到一线，组织“星庐”力量为老弱病残等弱势群体开辟“绿色服务通道”，为他们开展“一对一、个性化”融合指导，及时提供政策解读、网上延续等帮助，以满足不同群体申请人的政务服务需求，切实做到政务服务再优化。今年以来，庐山市烟草专卖局通过“绿色服务通道”和“集中上门”服务群众46人次，满意度100%。

　　下一步，庐山市烟草专卖局将始终坚持以服务好群众为核心，以方便群众办事为出发点和落脚点，创新工作方式方法，不断提升政务服务水平，切实提升群众的满意度。(赵枫枫)