“澄”心纾民困 “圆桌”共欢颜

　　近日，南昌县烟草专卖局推出一种服务客户的崭新模式—星火小澄圆桌会，这项旨在发动客户、依靠客户就地解决经营问题、化解服务矛盾，推动形成“高效、便捷、及时”的服务响应机制的试点方案一经发布，即吸引众多客户积极参与。

　　聚焦急难愁盼事，搭建客企业连心桥

　　“熊经理，梅雨季节的卷烟防潮做的还不是很好，能不能请咱们烟草的工作人员再指导一下？”“店里商品陈列还是有些摸不到章法，想请客户经理再上门指导一下。”圆桌会上，与会客户纷纷提出经营中比较头疼的问题。

　　南昌县烟草客户经理利用面对面沟通、心贴心交流、零距离接触，广泛收集零售客户的问题与困难，切实帮助解决零售客户在日常经营活动中遇到的实际问题，努力做到事事有回应、事事有反响，不断实现客企关系的“心连心”。

　　“这个圆桌会办的好，带着问题困难来，又带着满意回去，希望活动能够接着办下去，办出效率、办出效果来。”与会零售户刘老板激动地说。

　　握牢服务好抓手，增进便民高效能

　　“王经理，目前我们这几家店都存在销售较难的问题，请问有没有什么好的办法引流？”“像老年人不太会使用智能手机，也不方便出远门，有没有办法在网点就能够实现办理许可证相关事宜呢？”零售客户热烈地讨论着。

　　据了解，南昌县烟草通过预定不同地点、布置不同场景、谋划不同主题，分批次、不定期召开圆桌会议，其目的是及时了解惠客政策“落实细不细”、为零售户服务“跟不跟得上”，在问题导向与双向沟通中以小见大发现问题、集思广益分析问题、举一反三解决问题，持续帮助零售客户从“解剖一个问题”“解决一个问题”到“解决一类问题”，不断提升便民服务效能。

　　创新服务新路径，划出服务新赛道

　　“圆桌会议事机制实际上搭建了一个展现自我、提高能力的服务平台，促使客户经理们在服务实践中见真章。”蒋巷网点负责人说道。

　　“可以看的出来，客户经理们在会议前是做了充分准备的，许多棘手问题在他们的分析下都有了解决的思路。”客户许老板在会后总结道。

　　一段时间以来，南昌县烟草不断尝试将星火小澄圆桌会打造成一种“服务新路径”，努力摆脱传统的服务路径依赖，有效利用“机制创新、流程创新、内容创新”为零售客户提供更优服务体验，并鼓励和激发一线服务人员在持续提高服务质量和服务水平中充分发挥出“赛马效应”，在实现服务效能与客户满意度双项提升的同时，始终彰显着行业价值理念。

　　下一步，南昌县烟草将进一步探索和完善“星火小澄圆桌会”议事机制，持续挖掘服务潜力，着力将“试点”工作转变为“亮点”特色，有力回应客户对服务质量的高标准诉求，稳步提升市场满意度和认可度。(魏文俊、熊炎喆)