一条“暖心线”架起为零服务“连心桥”

　　今年以来，鹰潭贵溪烟草始终把“我为群众办实事”融入日常工作中，不断优化12313市场监管服务热线运行质量，推动热线高效流转，架起为零服务“连心桥”。

　　上下齐心，构建便民服务的温馨纽带

　　“烟草专卖零售许可证延续怎么办理？”“我申请烟草专卖零售许可证需要什么条件？”……这些形形色色的问题，经常是鹰潭贵溪烟草12313服务热线管理平台接到的工单。

　　为此，该局坚持问题导向，转变工作理念，锁定群众较为集中的服务诉求，进行优化和完善，先后制作了《烟草专卖零售许可网上申请流程指南》《烟草专卖零售许可网上申请操作图解》，操作步骤简单明了、语言通俗易懂，不同年龄段、不同文化程度的办事群众都能轻松入手。自从在服务中心、社区和众多零售客户中开展一系列宣传活动以来，12313服务热线有关许可证办理事项的咨询量下降了40%。

　　“现在方便快捷多了，按照烟草公司给的操作指南，我在手机上直接就把事儿给办了，不用去咨询12313平台了。”成功申请烟草专卖许可证的刘先生对鹰潭贵溪烟草这类指南赞不绝口。

　　融合一心，搭建政务服务的高效桥梁

　　鹰潭贵溪烟草建立了“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结”的工作运行体系，实现受理、派单、处置、办结、答复、回访、评价全流程闭环管理，确保消费者及社会公众诉求得到快速响应、迅速处置、及时反馈。此外，该局将“12313”服务热线工单处置情况与承办人绩效考核挂钩，促进工作人员主动履职。同时，对投诉举报处理情况进行督查督办，对咨询类事项，要求五日内办结，对投诉类事项，要求三日内处理完毕。实现承办问题一次性办结，不断提升投诉举报处理的质量和效率。

　　2024年以来该局共接到“12313”服务热线工单量45件，工单及时接收率100%，按时办结率100%，群众回访满意度达100%，得到了群众广泛好评。

　　勠力同心，打造监管服务的安心通道

　　12313服务平台接来电人举报，称“塘湾镇某超市长期向未成年人售烟”。这一条条举报线索，正精准汇聚成市场监管的信息流……

　　该局面对群众关切和呼声，接工单后火速出击，现场查获相关卷烟与电子烟，并依法对零售客户进行告诫。同时张贴“禁止向未成年人销售卷烟、电子烟”警示标语，联合市场监督管理部门对学校周围的店铺开展联合执法，加强后续监管。今年以来，12313热线通过全过程内融外合、全流程内联外延，用心打造一张“听得见”的热线服务名片。

　　“感谢烟草执法人员，处置投诉有责有方，保护了孩子们健康成长。”回访时，投诉人李先生对鹰潭贵溪烟草快速反应、有效处置连声感谢。

　　下一步，该局将充分发挥12313热线在服务广大群众、畅通涉烟诉求、收集案件线索、展示社会形象的作用，持续提升群众诉求的办结率、满意率，全力打通服务群众“最后一公里”。(刘雅丹)