繁星微光 铸就不凡

　　在年轻同事的心中，她是一位温婉可亲的大姐；在领导眼里，她是一名踏实肯干的精兵；在零售客户看来，她更像是一个暖心贴心的亲人。她便是江西永丰县烟草专卖局客户经理曾敏英。

　　晨曦朝露去，披星戴月归。参加工作以来，曾敏英始终兢兢业业、任劳任怨，十八年如一日坚守在基层第一线，以“敏”而好学的精神态度、“英”姿勃发的冲劲干劲，育品牌、抓网建、促终端，扎根基层，始终把客户的事当成自己的事，把客户的急难愁盼和对困难客户的关心关爱放在第一位，用真心、耐心、细心的服务赢得了客户的认可与赞扬。

　　全心全意 用真情服务客户

　　“做好服务工作，就是要把客户的事当成自己的事，全心全意去帮助客户。”一直以来，曾敏英是这么说的，也是这样做的。她始终本着“以心换心、将心比心”的服务态度，设身处地为客户解决经营过程中的困难，有针对性地为客户量身制定服务策略，为客户的经营保驾护航。

　　在永丰县恩江镇江家路，有一家小店一直以来都是曾敏英心头的牵挂。店主是一位名叫高春英的瘦弱的中年女人，高春英爱人早年因生病导致行动不便，全家四口人仅凭微薄的小店收入维持着家庭的日常开支，经常入不敷出。为了家庭生计，高春英在经营店铺的同时，还经常外出打零工补贴家用，非常不易。了解到高春英家庭的情况后，曾敏英第一时间向单位反映，将她纳入了困难帮扶名单，加强对其经营指导，增加拜访频次，为他们的店铺经营提供力所能及的帮助。隔三差五，曾敏英都到她的店里帮忙打扫卫生、整理货物。每天下班后，曾敏英总是会记得特意绕道过去，看看有什么需要帮忙的地方。

　　一天傍晚，曾敏英像往常一样惦记起夫妻俩，但当她来到店里，却发现大门敞开，店内空无一人，在门口喊了几声也没人回应。曾敏英立刻察觉不对劲，赶紧跑到店后的卫生间。只见高春英的爱人摔倒在地，连话也讲不出来。曾敏英赶忙跑过去查看情况，她一边拨打医院的急救电话，一边联系他的家人，陪同到医院进行治疗。原来这天高春英外出打零工，她爱人病情发作，情况非常危急。万幸发现得及时，经过救治后，才终于转危为安。

　　对于曾敏英来说，这件事只是一件非常平常的小事，但对夫妻俩来说，他们却早已经把“小曾”当成了自己的亲人。

　　“曾经理，你就像是我的家人一样，要不是有你，我们真的不知道该怎么办才好。”每次曾敏英到店拜访，高春英总是会紧紧地握住她的手，久久不愿放开。

　　注重细节 用真心打动客户

　　面对客户不同的经营特点，曾敏英总是能够从细节处着手，千方百计帮助客户提升经营水平，想方设法帮助客户解决问题。面对客户的不支持、不理解，也始终能够将细心与耐心贯穿服务的全过程。通过创新运用“服务便利贴”和“宣传小画板”等服务办法，指导客户制定经营策略，做好重点品牌上柜和主题陈列，美化靓化店铺，赢得了客户的一致好评。

　　曾敏英有一位名叫张渝平“特殊客户”。张渝平脾气不好，讲话总是很大声，跟他说话，他也总是不理人，大家都有点害怕这个小老头。后来接触时间长了，曾敏英才知道，张大爷是因为年纪大了，耳朵已经几乎听不见。

　　为了打动这个“冷若冰霜”却又“脾气火爆”的客户，曾敏英想了很多办法。“带着小画板上市场”就是她的秘诀之一。

　　“今天我来给您换推烟器！”短短的10个字，曾敏英分三次写到画板上拿给老人看。老人点点头“大声”地说：“听你的！”

　　每次来到张渝平的店铺，曾敏英总是会细心地把烟柜里的杂物清理出来，仔细将柜面擦拭干净，随后调整卷烟摆放顺序，再一一核对品牌标签。将卷烟放进柜子之前，她又会拿起画板和张渝平交流，让张大爷反复练习熟练后才把卷烟整齐地摆放在柜子里。每次离开前，曾敏英总是会习惯性地拿起扫帚把小店里里外外打扫一遍。

　　今年，这个简陋的小店已经开了整整40年，靠着张大爷诚信经营和邻居们的相互照顾，也靠曾敏英细心地帮扶指导，这家小店依然生意红火。这个小店，张渝平养活了一对儿女，儿女们现在都已成家，但张大爷依然坚持守着自己的小店。每当曾敏英到来，这位“冷冰冰”的老大爷脸上总是会露出慈祥的笑容：“闺女，你又来了呀？”

　　专注专业 用真诚赢得客户

　　曾敏英在工作上，勤勉奋进、满怀热情；学习上，她勤于思考，始终保持着较高的学习热情。除了经常对卷烟营销知识“温故而知新”外，她还通过中国烟草网络学院、《东方烟草报》、胖东来公众号等媒介了解客户沟通技巧和数据分析、创新工具应用等知识，并灵活地应用到工作中。

　　作为一名客户经理，怎样更好地为客户提供精准的服务？她逐渐摸索出了自己的法宝，那就是“三看、三谈、三记”。每次拜访客户，她总会首先观察客户柜台出样、库存和销售情况；然后用亲切的话语询问客户对服务、品牌的需求，耐心地解答客户疑问，宣传行业政策；为了给客户提供有针对性的指导，每一位客户的经营情况，曾敏英都会详细做好记录，将客户的困难、建议详细记录在自己的备忘录上，定期进行数据对比及分析，为客户量身定制成长指导书。

　　参加工作18年来，16本工作簿、9本备忘录、1600余份客户成长指导书，曾敏英一字一句记录着日常工作的点滴。在她的努力下，辖区客户满意度不断提升，满意度调查指标始终保持着全市前列，客户订足率、重点品牌上柜率、现代终端运行质量名列前茅，各项营销工作赛马的各项排名始终保持在先进行列。2023年，曾敏英获全市系统营销人员业务技能竞赛一等奖、安全知识和驾驶技巧竞赛三等奖；2022年一季度获得全市系统“实干者”标兵；2021年获得全市系统营销人员专业知识竞赛三等奖……一系列荣誉见证了一名基层客户经理的责任与担当。

　　作为一名普通的一线员工，曾敏英没有轰轰烈烈的伟大事迹，也没有惊天动地的创举，但她却默默地用自己日复一日的坚守，干出了一件件平凡却又不平常的事迹。每一个普通人，都是一颗闪亮的星，在这片星空下，还有许多像她一样的星辰。“微光”虽然渺小平凡，但却蕴藏着不凡的力量，她始终坚信，当繁星微光汇聚，终将形成耀眼的光芒，照亮我们前行的方向。(韩助君  肖子康)