匠心服务润无声 枝叶关情践初心

　　一次次贴心的帮扶、一场场实用的宣讲、一项项扎实的举措……勾勒出寻乌县烟草专卖局用脚步丈量需求、用行动传递温度的生动画卷。

　　客户服务，始于心，见于行。近年来，寻乌县烟草专卖局始终坚持以客户为中心，将客户满意度作为衡量工作质量的“标尺”，将温情与责任注入服务的每一个细节，不断深化服务内涵、创新服务形式、拓展服务边界，推动服务模式从“被动响应”向“主动关怀”转变，让“匠心服务”真正成为打动人心、凝聚共识的亮丽名片。

　　心系客户，情暖营商——细微之处见真情

　　春节前夕，客户服务团队在走访中发现，位于岳家庄大道的“南华副食店”店主古金华因腿脚不利索，店面货架积尘严重、货物摆放杂乱，影响了顾客购买体验。

　　“年纪大了，爬上爬下实在吃力。”古金华叹气道，“店里乱糟糟的，客人都不愿意进来。”这家小店不仅是他的生计，更是多年生活的依靠，眼前的局面让他倍感无奈。

　　寻乌县烟草专卖局得知这一情况后，立即组织志愿者利用周末时间上门细心擦拭货架、重新归类商品、整理店内杂物，还安装了简易扶手，方便其日常取货。经过一番打扫，小店顿时明亮整洁了许多。

　　“小黄，你们真是雪中送炭，我这小店好久没这么亮堂过了！”古金华握着客户经理黄志刚的手连连道谢。

　　寻乌县烟草专卖局通过定期摸排、建立困难客户档案，目前，已累计帮扶客户350余户，不仅改善了经营环境，更送上了实实在在的暖心陪伴。

　　为进一步提升帮扶精准度，寻乌县烟草专卖局建立“客户动态画像”，对辖区内高龄、残疾、独居或遭遇突发变故的客户进行重点标注，形成动态“关爱清单”，依托清单内容，制定常态化的上门探望、节日慰问、应急帮扶等服务计划，确保关怀措施落到实处，让客户感受到“背后有人、困难有助”的温暖与依靠。

　　授人以渔，赋能成长——知识服务助经营

　　如果说情感关怀是服务的基石，那么能力赋能则是服务价值的升华。

　　在快速变化的商业环境中，单纯的问题解决已不足以支撑客户的可持续发展。寻乌县烟草专卖局正从“供给者”转变为“赋能者”，将知识、技能与工具作为最宝贵的礼物，助力客户提升内生动力。

　　“以前记账本子总丢，现在手机一点就清楚，心里踏实多了，感觉自己也跟上时代了。”

　　“原来只要把畅销品换个位置、搭配着摆放，效果就大不一样。这几天明显感觉顾客停留时间变长了。”

　　这些来自经营一线的声音，正是赋能成效最生动的写照。

　　寻乌县烟草专卖局构建“线上+线下”立体赋能体系，线上，搭建“客户赋能云平台”，围绕短视频运营、库存管理、消费者心理学等多元主题，提供系统化学习资源，并根据不同客户的学习偏好，精心制作“图文攻略”“语音课”“直播答疑”等形式的内容，方便客户利用碎片化时间进行自主、灵活的学习，提升经营能力，实现自我成长与发展。

　　线下，聚焦零售新趋势、门店精细化运营、社群营销等实用课题，定期举办“生意研习班”“客户交流会”等活动，邀请行业专家与优秀客户代表进行经验分享，确保内容源自实战、贴近需求。课程设计注重实效，强调“即学即用”，帮助客户将所学直接转化为经营改善的具体行动，切实提升其日常经营能力与市场适应力。

　　筑牢屏障，守护平安——安全服务稳人心

　　近期，针对电信诈骗、店内消防、用电安全等多发风险，寻乌县烟草专卖局联合社区开展“安全守护行动”，组织志愿者深入零售店铺，对电路安全、灭火器配置、货物堆放等进行逐一排查，及时发现安全隐患。围绕排查中发现的安全隐患，志愿者现场向客户进行耐心提示与讲解，并提供切实可行的整改建议，协助客户及时消除安全风险，切实筑牢经营安全防线，增强其自主防范和应对风险的能力，共同营造更加安全、稳定的经营环境。

　　同时，针对老年客户防诈意识薄弱的问题，寻乌县烟草专卖局开展专项普法教育活动，依托编写《防骗顺口溜》、发放宣传单、策划《反诈情景剧》的形式，将“不轻信、不转账、不透露”等核心原则融入其中，以生动直观的方式揭露常见诈骗手法，有效打破传统宣传的距离感，使普法宣传更接地气、更具温度，切实帮助老年客户守好了自己的“钱袋子”。

　　为构建长效安全机制，寻乌县烟草专卖局还积极推动建立“客户安全互助群”，鼓励客户在群内相互提醒、分享信息，逐步形成“自我管理+邻里守望+单位支持”三层联动的安全防护网络，共同营造安全、放心的经营与社区环境。

　　服务之路，征途漫漫，初心如磐。从细致入微的“润心”关怀，到授人以渔的“智赋”成长，再到坚实有力的“守护”平安——每一步，寻乌县烟草专卖局皆以匠心打磨、用真情浇筑。

　　未来，寻乌县烟草专卖局将继续以匠心践初心、用真情换真心，与广大零售客户携手并肩、同频共振。我们既要当好“倾听者”，悉心聆听每一声经营诉求；更要成为“同行者”，精准响应每一份发展需求，以务实举措为客户排忧解难、赋能增效，用行动诠释责任，以温度凝聚合力，持续书写属于烟草人与零售客户的双赢篇章。(胡婧晨)