“小澄码上办”，让服务“一直在线”

　　近日，南昌市红谷滩区一家人便利店里，阳光透过玻璃窗洒在整齐的货架上，店主袁晶正在店里麻利地收拾商品。门口迎宾器发出“欢迎光临”的声音，她直起身一看，只见两名身着烟草专卖制服的工作人员，步伐稳健地走了进来。

　　“老板好，我们是新建区烟草专卖局九龙湖中队的稽查员，您在‘小澄码上办’APP上提交了延续办证的相关问题，我们特地过来看看，教您如何操作。”

　　在简单了解情况后，稽查员陈凌祥和熊强斌现场向袁晶演示了材料上传、信息核对的完整流程，帮她逐一核对上传的材料是否清晰合规，并及时指出需要补充的细节。在两人的手把手指导下，袁晶很快顺利完成了线上申请。

　　这样的场景，在南昌市的大街小巷并不少见。数字化服务如何真正“飞入寻常百姓家”？新建区烟草专卖局的做法是——把服务从“线上”延伸到“线下”，把指导从“屏幕”搬到“身边”。

　　“我年纪大了，看着APP就犯愁，现在居然能跟AI聊天了”

　　数字化服务的难点，往往不在于技术本身，而在于如何让不同年龄、不同文化程度的零售户都能“用得上、用得好”。

　　为让辖区零售户真正懂用、善用、活用“小澄码上办”，新建区烟草专卖局没有满足于“线上通知”了事，而是将推广工作搬到了店铺一线，把实操指导送到了客户身边。

　　工作人员现场标注智能AI客服快速入口，演示关键词怎么问、怎么聊，详细讲解从智能解答转到专属客服的全流程，让客户知道“找谁问、怎么问”。

　　针对客户担心记不住操作步骤的问题，他们还用生动有趣的彩色图文，整理成简易操作流程图发给客户，让“指尖办”服务一看就懂、一学就会。

　　“年纪大了，对智能手机不熟悉，看着APP界面就犯愁。”68岁的农网零售户李长龙在工作人员的指导下，顺利完成了一次线上交互，脸上满是欣慰。“现在我自己都会跟AI客服聊天对话了，偶尔还能打发打发时间，简单又好用。”

　　“没想到点了‘发送’，他们就真的来了”

　　高效响应、精准解答，是“小澄码上办”APP的服务底色，更是工作人员服务客户的不变准则。

　　针对客户在使用APP过程中遇到的各类问题，新建烟草建立了“即时响应、分类处置、全程跟踪”的服务机制，确保客户疑问件件有回音、事事有着落。

　　线上，实行24小时内在线响应机制，对客户提出的功能操作、政策咨询、业务办理等问题，能即时解答的当场回复；需专业对接的第一时间转接营销、专卖等部门跟进处理，坚决杜绝“模糊答、拖延办”。

　　线下，营销人员在日常走访中主动询问客户APP使用情况，收集操作难题和改进建议，建立问题台账，当场能解决的即时处理，共性问题汇总后通过线上交流群集中解答，让服务既有速度更有温度。

　　新入网零售户周新兴近日就因不熟悉云POS系统的商品价格修改操作，在APP上提交了咨询诉求。客户经理罗丽萍接到工单后，很快就出现在他的店里，手把手指导他完成了价格修改。

　　“真没想到，我就是点了一下‘发送’，他们就真的来了。”周新兴感叹道。

　　从“独角戏”到“大合唱”，让服务“一直在线”

　　一时的指导易，长久的赋能难。

　　为让“小澄码上办”真正成为零售户经营的“得力助手”，新建烟草在做好即时指导和快速响应的基础上，建立了长效服务机制，推动服务从“解决单次问题”向“提升综合能力”转变。

　　服务团队定期梳理APP使用过程中的操作要点、易错环节，制作成图文并茂的操作指南和短视频。通过专属交流群、朋友圈等渠道推送，方便零售户随时查看学习；工作人员担任专属咨询师，及时解答客户日常使用中的疑问，鼓励客户分享使用经验。

　　此外，通过线上后台分析及线下走访询问充分收集客户评价，针对反馈的问题及时优化服务流程、提升服务能力，形成“讲解指导－问题解决－跟踪回访－优化提升”的服务闭环，让数字化服务持续赋能零售客户经营发展。

　　从“指尖”到“心间”，数字化高效服务正在用一个个“接地气”的举措，让数据多跑路、让客户少跑腿，也让那份“澄”心“澄”意的服务温度，传递到每一位零售户的心坎里。(罗诗飏)