南昌红谷滩区：告别来回跑窗口 “叮叮抢单”让政务服务主动找上门

　　以前开办门店，跑好几个窗口、填一堆表格，折腾好几天才能办完手续；如今在南昌市红谷滩，开办美容店，选好专业专员，系统一键抢单，营业执照、卫生许可一窗同步办结。不是办事流程变少了，而是数字化改革，把优质政务服务送到群众手边。

　　“以前办事要追着窗口问，现在服务主动找上门，速度快、专业性强、考虑周全，这才是我们需要的政务服务。”创业者张先生谈起自己在红谷滩政务服务大厅的经历，连连点赞。

　　不久前，张先生打算开办一家美容店，来到政务大厅办理相关手续。取号时，他直接通过“明星号”专区挑选市场登记类业务专员。系统发出工单提示音后，窗口工作人员小陶迅速接单，开启全流程办理。系统自动调取个人身份、经营地址信息，省去大量手动填报。营业执照受理的同时，AI大模型识别经营场景，同步触发公共场所卫生许可业务，材料自动生成，跨部门推送至卫健部门受理。原本要多头跑、耗时数日的业务，一次性全部办结，大大超出张先生的预期。

　　一声声清脆的“叮叮”提示音背后，正是红谷滩区创新打造的“鸿鹄智办・叮叮抢单”政务服务新模式。把平台经济抢单机制引入政务大厅，以数智化改革破解办事堵点，推动政务服务从“坐等群众上门”转向“主动靠前服务”，让文明服务渗透到每一次业务办理之中。

　　这些看得见的便利，来源于红谷滩区围绕“抢、数、智”三个维度搭建起的整套服务体系，织密一张便民利企的政务服务网。

　　“抢”出干劲：以绩效激励厚植职业文明

　　区别过去统一派单模式，“叮叮抢单”建立抢单积分绩效体系，办件难度、办理时效、群众满意度全部折算为积分，直接关联绩效薪酬与评优评先，倒逼窗口人员从“要我服务”转变为“我要服务”。改革落地后，窗口办事效率提升65%，群众平均等待时长压缩至2分钟以内，单件业务平均办理时长控制在10分钟，综合窗口人员精简10%，窗口队伍形成爱岗敬业、争先担当的职业文明新风尚。

　　“数”配精准：以专业服务彰显服务文明

　　依托大数据标签管理，平台给窗口人员打上业务专长标签，群众办事可以按需挑选业务能手，“专家号”让办事对接更精准。全区窗口办事员完成行政办事员职业技能认定，持证上岗率100%。面向市场主体，推行“系统推送+专员认领”机制，企业注册设立之后自动匹配专属帮办专员，全程跟进企业后续业务，累计提供企业专属服务8000余次，实现企业办事专人对接、全程帮办，用精细化服务为市场主体减负纾困。

　　智”启主动：以预判服务传递治理温度

　　系统迭代升级至3.0版本，AI大模型结合办事数据、用户画像预判群众潜在业务需求，办完一件业务，主动推送关联事项指南与材料清单，减少群众来回跑动。大数据驾驶舱实时监控大厅饱和度、办件进度、等候时长，遇到退件、多次跑动等异常情况自动预警，形成“发现—研判—处置—复盘”闭环治理，实现从“办好一件事”向“办好一类事”跨越，用数智治理传递城市民生温度。

　　从群众跑部门，到服务送上门；从干多干少一个样，到争先创优比服务。“叮叮抢单”自2023年上线以来，持续迭代优化，如今已经在全省40余个市县区复制推广，累计办件超10万件，服务企业群众超10万人次。项目亮相第九届数字中国建设峰会现场体验区，斩获全省数字政府创新应用奖第一名等十余项省市级荣誉，打造出可复制可推广的红谷滩政务样本。

　　政务窗口是城市文明的第一阵地。“叮叮抢单”以小小的数字化切口，把文明服务嵌入政务运行全链条，实现队伍作风、办事体验、治理模式全方位升级。下一步，红谷滩区还将持续深化人工智能与政务服务融合，不断拓展服务场景，提升服务温度，擦亮政务文明窗口名片，为英雄城精神文明建设注入源源不断的数字动能。(完)