南昌东湖烟草：孝老爱亲扬美德 一心为民谱华章

　　孝老爱亲是中华民族传统美德。当前，我国已步入老龄化社会，满足数量庞大的老年群众多方面需求、妥善解决人口老龄化带来的社会问题，事关国家发展全局和百姓福祉。南昌市东湖区烟草专卖局注重在老年人办证便民服务上下功夫，坚持做到程序简、时间快、效率高、服务优，用实际行动贯彻“我为群众办实事”的实践宗旨。

　　从实际出发，解决办证难题

　　“哎呀，我为了办个证来了几趟了。”“店里就我一个人，为了来办业务，特意关门来办理业务。”“现在网络发达了，我们成了新时代电子文盲咯.。.”。以前，办理流程复杂、办理材料繁琐、办理时间长等意见屡见不鲜，尤其是老年零售户。

　　为更好地解决在老年人在申请卷烟零售许可证碰到的困难，方便服务对象，东湖区烟草专卖局坚持服务与创新相结合，一方面完善服务设施和设备，专门设立了行政许可大厅，把行政许可办公室迁到临街显著位置，并在大厅内设置了老年人办事“绿色通道”。另一方面，提升窗口服务质量，对上门咨询的客户道出一声问候，为风尘仆仆赶路办理业务的客户提供一杯水、一把椅子，在下雨时，为有需要的客户提供一把伞；设立基础医药箱，可以应急处理意外事件等，以应对老年人涉及的高频事项和服务场景。    

　　同时组织窗口工作人员学习《国务院办公室关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》等政策法规，强化窗口工作人员敬老爱老意识。利用好日常的调查问卷，广泛收集老年人在运用智能技术方面的难点、堵点，将优质服务措施做细做实做出成效。制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读。

　　心系于民，提升服务工作质量

　　东湖烟草许可证办理窗口实行“爱心、热心、贴心、耐心”的“四心”服务工作机制。

　　在政务窗口服务老年人办事过程中，面对运用智能技术困难等问题，优化窗口“一站式办理”，针对老年人不使用或是不会操作智能手机的问题，优先服务老年人，方便老年人“面对面”咨询和办理业务，提供简单易懂的办事指南，公布咨询及监督电话。窗口工作人员会优先向老年人提供服务，安排专人为老年人提供讲解引导、填报资料、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务，确保老年人办事“一站式”办结，最多跑一次。

　　坚持办好实事，提升客户满意度

　　“真是太感谢帮我办理业务的小李了！” “孩子们都在外地读书、工作，只有我们老人家才会在店里打理着，我对手机操作真是一窍不通。多亏小李，没想到我许可证手续这么快办好，” 陈大爷将一面印有“情系百姓、一心为民”的锦旗送给东湖区专卖办的员工李曜同志，以感谢为其提供的优质、便捷、高效、热情周到的服务。

　　老年人需要我们倾注更多的关心和帮助。下一步，东湖区烟草公司将持续推进倾心为老年客户群体提供更加细致化“守护服务”，切实为百姓办实事。(李曜)