九江市烟草专卖局：保持客户满意度稳定提升

　　今年以来，九江市烟草专卖局以问题为导向，对近几年卷烟零售户满意度调查发现问题进行全面梳理，紧盯改善问题的关键环节，制定提升清单，保持客户满意度稳定提升，将“我为群众办实事”主题实践活动落到实处。

　　健全满意度评价机制。九江市烟草局梳理近几年客户满意度评价指标，对照国家局、省局测量指标，完善满意度指标评价体系，为全市系统客户满意度工作顺利开展打下坚实基础。下发满意度测量结果简报，实现信息共享，为各县局对照查找自身差距提供信息支撑。提炼优秀工作经验加以推广，督促各县局取长补短、持续改进。

　　创新满意度调查模式。该市烟草局通过党员干部上市场、微信企业号调查、定期检查考核等形式，开展“线上+线下”的满意度调查工作。市、县两级联动开展调查，市局定期开展企业微信号线上调查及市场走访线下调查，县局同步组织开展区域内满意度调查，并结合市局调查结果开展有针对性的调查走访。

　　发挥党支部合力作用。市局机关各党支部将满意度调查工作纳入“三联系三提升”重点工作项，与县局党支部形成合力，着力从客户最不满意的方面开展调查，深入探寻客户需求根源，找到问题症结所在，挖掘客户的隐性需求，加大宣传指导力度，做好客户服务及政策的相关解释工作。

　　提升客户服务水平。该市烟草局坚持分区分级精准施策，使货源投放更加贴近市场、更加科学合理，充分满足客户需求。利用诚信互助小组平台，市、县两级局不定期对客户进行货源投放政策的宣贯，加大新商盟网站货源“三公开”路径的宣传，确保客户全面知晓公平、公正、公开的货源分配原则，逐步提升客户满意度。通过客户满意度调查工作倒逼营销服务提质，结合“我与客户共成长”主题营销活动，提升营销人员服务能力及业务技能，通过日常走访、“一旬一驻”等方式，强化客户“开口营销”技巧，提升其经营能力。帮助客户算好盈利帐，引导客户充分理解货源供应与市场状态的关系，进而提高满意度水平。

　　完善市场监管体系。该市烟草局坚持专卖先行，巩固深化“六位一体”大专卖机制，树牢“全员协同净化市场”意识，持续推动违法大户深度治理，加大无证户监管力度，加强许可证管理。推进以数据分析研判为支撑的新型监管模式，深化专销联动机制，发挥零售户、消费者的“信息眼”作用，提高监管成效，提升市场净化率，为客户经营营造良好市场秩序。

　　据悉，九江市烟草局综合客户满意度由去年末的89.2%提升至96.74%，全市总体满意度逐步提升。(宗宏超 桂芬)