新余烟草：物流服务办实事掀起群众“好评潮”

　　商家最盼望的就是被消费者给“好评”，最怕的就是被消费者给“差评”。“好评”可以增加信誉度，提升综合得分，让消费者更易信任而放心购买，为此，新余烟草物流支部坚持问题导向，紧盯群众“急难愁盼”，以群众满意为标尺，着力解决基层困难事、客户烦心事，确保物流运行水平和客户服务质量持续提升。

　　打破经营壁垒，提高订货成功率。

　　针对零售户订货资金周转困难问题，新余市公司与多个银行衔接，提供了订烟应急贷款保障卡，51天免息服务，大大节省了零售户资金占用成本，减轻了经营压力，保障零售客户无忧订烟。针对部分不会网上结算的客户，还提供了电子结算的服务，由新余烟草货款结算员统一扣款，当出现扣款不成功的客户，会立即提醒客户，告知原因，待问题解决后再进行二次扣款，提高了客户的订货成功率。通过多种支付方式灵活使用，打破零售户经营“壁垒”，今年以来新余烟草电子结算率达到96.4%，订货成功率99.8%。

　　延伸服务范围，开展增值服务。

　　加强服务指导。定期为零售户发放《东方烟草·金周刊》等行业报刊，将店面形象、陈列方法、经营管理、盈利方式、社会库存等方面的经验做法分享给零售户。此外，还积极制作卷烟存储保养科普小视频推送给客户，指导客户掌握卷烟存储方法。为客户提供个性化服务，对于只在下午和晚上营业的特殊业态零售户，调整送货时间和送货顺序，做到“凡订卷烟必送达”，坚决在约定时间内完成配送任务，努力让客户满意。

　　某酒店企业客户曾祥君说道：“我这里基本上都是下午才开门、白天关门休息，以前总是需要特意在白天跑来收货，现在烟草公司与我约定了送货时间，我可以在营业时间收货，再也不用多跑一趟了！” 

　　提高需求响应，加快服务反馈。

　　建立24小时反馈机制，充分利用12313投诉电话、四员联动平台和市场信息采集等多种途径了解客户需求和亟待解决的问题。在接到客户反馈问题后，明确要求在24小时内进行响应和处理。对于投诉意见建议，为避免中间信息传递的差错，由部门负责人亲自调查核实，形成问题处理闭环，以最快的速度解决零售户反映的问题。

　　“我真没想到烟草公司的投诉处理人员来得这么快，”新余高新区一副食品超市的黄老板说道 ：“当时忙着做生意，没仔细核对卷烟，等送货员走了之后我才发现有条烟破损了。我听说以前这种事情至少要等三、五天才有结果，没想到现在一天之内就帮我处理好了，这个售后服务必须点赞。”

　　新增服务项目，了解服务水平。

　　针对零售户订货小票易遗失、保存难，在店盲目等待卷烟到货的问题，物流中心利用“金叶新余”微信公众号，向客户提供订单查询 、物流跟踪、服务质量线上评价等功能，客户仅需一键绑定，即可收到“订单配送提醒”推送信息，了解订单详情，随时随地查询历史订单，了解销售情况，为零售户提供了“经验账本”，不仅如此，零售客户还可以线上评价当日配送服务质量，为新余烟草物流中心服务工作管理提供高质量反馈。

　　某烟酒店老板聂浩说：“电子订单代替纸质小票更方便，能随时随地查阅历史订单、掌握销售情况。尤其是疫情发生以来，这种无接触的电子订单签收更安全、更放心。”

　　聚焦员工满意，凝聚团队力量。

　　物流生产操作类岗位，怎么合理安排一线员工休假一直是困扰基层管理人员的一大难题。今年以来，以“我为群众办实事”实践活动为契机，新余物流中心党支部着眼党建与业务融合，聚焦业务流程优化，深度应用柔性作业模式，调整分拣作业模式，将标准烟与异型烟两条线同时作业改为分时段分拣，减少一条线的作业人员。此外，在送货环节，由物流中心机关人员在完成自己本职工作的同时，轮班顶替送货员，有效解决了分拣、送货一线人员休假难问题，为一线员工减轻了负担。

　　送货员陈志勇说：“像我们这种岗位，都是‘一个萝卜一个坑’，没有多余的机动人员，常常有人的年假休不满，我们新余物流的党员干部很给力，让我们可以安安心心地休假了。”

　　“群众之事无小事，点滴暖人心”。我们要把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，用我们的辛苦指数换取群众的幸福指数，让群众获得感“爆棚”，群众的好评才能“如潮”。(林芳 熊柯)