赣州烟草：引服务“活水”助终端提质

　　作为现代营销网络建设的一项重点，零售终端建设要提质升级，离不开优质服务这个核心。

　　近年来，赣州市烟草专卖局始终将客户服务贯穿于终端建设“建管运维”全过程，做到优服务与强终端紧密结合，营销人员主动帮助客户扮靓店铺、优化陈列、增强竞争力，不断提升服务含金量，推动终端建设工作走深、走实。

　　其间，该市烟草局广泛开展“我为群众办实事”主题实践活动，通过你“点单”，我服务，帮助零售客户快速解决经营辅导、赢利提升等实际问题，将一桩桩“急难愁盼”的烦心事，变成一件件服务客户的暖心事，持续打牢了终端建设基础。

　　为把优质服务送到客户的心坎上，赣州市烟草专卖局因地制宜在辖区推广值班经理制，各基层网点开设服务热线，开展“值班经理的一天”实践活动，提供办证、答疑、督查、品牌宣贯等多项服务；发挥值班经理职能，提供“1+N”全方位信息采集和咨询服务，了解客户需求，掌握客户动销情况、价格水平，为客户制定最优经营方案，取得良好效果。

　　“我们的营销人员携带“百宝箱”，根据需求，上门指导客户做好标准化陈列。使用推烟器、价签条等增加店面的统一性和美观性，所有陈列以价位为序，并利用C位卡、爆炸贴、诚信经营宣传贴等增强个性和特色。”赣州市烟草专卖局营销中心主任卢瑞红如是说。

　　其中，章贡区烟草局(分公司)组织诚信互助小组成员开展陈列竞赛，分享和展示优秀陈列模式，让标准化陈列入脑，个性化陈列入心。

　　在此基础上，按照烟酒店地柜、背柜陈列面积不低于店铺陈列总面积的30%、副食店不低于15%标准，帮助零售客户打造陈列高地。实现辖区300余户困难客户和3000多户农村客户终端陈列从无到有，2万多户客户终端陈列从有到优、从优到强转变。

　　“在烟草公司的指导下，我对门店的店招、地柜、背柜进行了一体化升级改造，突出喜庆和靓丽元素，扩大陈列占幅，带来了源源不断的客流，原来顾客零包买，现在都是整条拿，价格坚挺不说，盈利还提升了不少。”章贡区水游城“特巴客”加盟终端客户方绪莲一边擦拭着崭新的柜台一边介绍道。

　　赣州市烟草专卖局立足客户盈利和成长，建立“一票一表一推送”指导机制。在订单小票上标记盈利额，让客户能及时掌握盈利水平；为客户提供“一对一”月度分析表，指导客户做好次月订货安排；通过“特巴客”微信平台，自动推送年度账单，使客户对经营情况一目了然，创造更好收益。

　　同时，该市烟草局拓展“线上线下”“点面结合”服务机制，线下召开小组交流会，共享经营成果。线上利用新媒体平台，分享优秀课件，微信视频、水印相机远程指导个性陈列，让营销服务触手可及。

　　零售终端提质升级，客户的经营能力和素质提升不可或缺。

　　赣州市烟草专卖局针对客户需求和经营过程中遇到的难题，推出“定制培训”服务，将培训课堂搬到诚信互助小组和门店，助推客户成长，累计开课3000余场，参与互动人员近11万人次。有效提高了客我互动质量、增强了客我粘性，紧密了客我纽带，持续带动了客户经营能力的提升。

　　零售终端提质升级，离不开一支优秀营销团队的持续耕耘。

　　为激发营销队伍工作的主动性、创造性，赣州市烟草专卖局坚持打造“万”位课堂，通过专家学者引领、客户实操交流、营销技能PK、能人传经送宝，分享工作经验，提升能力素质，建立了一支品牌宣传会讲、终端建设会做、客户服务会说、营销分析会写的“四会”营销队伍。

　　“对标行业零售终端建设新目标、新要求，强化客户服务基础依然任重道远。”赣州市烟草专卖局主要负责人刘辉说道，“我们将加快营销队伍培养，深耕终端服务，与客户共同成长，为零售终端提质升级提供强劲动力。”（李权）