浦发银行南昌分行积极提升适老金融服务水平

　　关爱老年人，适时提升适老金融服务水平，一直是浦发银行南昌分行的金融服务重点工作。近年来，浦发银行南昌分行秉承“以客户为中心”的服务理念，切实从关爱老年人出发，优化服务方式，多举措推进各项适老化服务提升，积极打造有温度的老年服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提升适老金融服务水平，切实满足“银发族”金融服务需求。

　　厅堂服务有“专座”

　　在浦发银行南昌分行辖属各营业网点，轮椅、爱心座椅、老花镜、放大镜、血压仪等助老便民设施一应俱全。为打造网点敬老服务特色，该行合理规划厅堂布局，设立了老年人服务专区，增设了老年客户专属服务窗口和绿色通道，为老年人优先提供安全、便捷、温馨的服务，营造了舒适的金融服务空间，努力提升老年人的安全感和舒适感。

　　同时，为保障老年人的业务需求，浦发银行南昌分行加强现金服务保障，安排和培训网点熟悉老年客户服务制度，员工主动且合规引导老年人使用智能自助设备、智能手机，及时为老年人提供帮助。针对年龄较大、行动不便等特定群体，使用便携式移动终端设备上门受理业务。

　　此外，该行还通过许多“实招”让老年客户感受到金融服务的温暖，如：优化厅堂排队叫号机制，为老年客户取优先号；对于不识字、视力听力不便的老年客户，指定专人全程陪同服务；制定了《便利老年人上门服务业务操作流程》，为行动不便的老年人提供延伸上门服务。一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱，都折射出该行服务老年客户的热心、贴心和暖心。

　　金融服务有“专属”

　　为了让老年人更好地共享金融智能化发展成果，助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好地融入互联网时代。浦发银行采取金融服务与数字智能同步的操作，推出了手机银行“关爱版”，超大字体、传递关爱。在APP大字版界面展示明细查询、智能转账、生活缴费等老年客户常用功能，并在此基础上实现了一键呼叫理财经理和链接最近网点预约的功能，提供更加贴心、友善的交互体验。

　　同时，在自助智能设备逐渐普及的当下，对自助智能设备的适老性优化，包括适当放大界面字体，对重点内容予以醒目提示，保留提供可以受理银行卡、存折等多种传统方式办理支付结算业务的自助设备等。此外，浦发银行还新增了电话银行95528在线客服尊老专线，加强服务品质的，不断满足老年群体的金融消费需求。60岁及以上老年客户可使用开户预留手机号拨打客服电话，通过手机号将自动识别客户年龄，自动避开智能机器人应答，一键直达老年专属人工专席，人工专席也会适当放慢语速、提高音量，提供更加人性化接听服务。

　　为进一步改善老年客户体验，该行建立了老年客户心声的反馈通道，通过客服工单、调研系统、电话访谈等形式，深入动态了解老年客户需求，找准其对金融服务的痛点、断点和堵点问题，逐步完善产品服务、运营流程和系统功能。

　　知识普及有“专案”

　　近年来，一些电信诈骗团伙专门瞄准老年群体。为提升老年人的金融素养和防范电信诈骗意识，浦发银行南昌分行将老年人的金融知识普及作为“适老化服务”的重要举措，结合多样化的主题与特殊时点，持续对老年客户开展常态化宣传。

　　针对防范养老诈骗，浦发银行南昌分行各网点工作人员将宣传活动融入日常工作，设计制作宣传小册子，遇到老年客户前来办理业务，在业务间隙，通过一系列养老骗局典型案例，揭露与养老有关的诈骗手法和骗局，并根据老人的基本生活情况，分析他们可能遭遇的诈骗方式，帮老人打好“预防针”。

　　同时，全方位、多角度开展形式多样的养老诈骗防范宣教活动。通过“请进来、走出去”的形式，利用“敬老日”“3·15消费者权益日”和“普及金融知识万里行”等活动，邀请老年客户参观学习智能机具使用方法；通过播放宣教视频、举办知识讲座形式，向老年人介绍电信诈骗的危害、存款保险以及个人信息保护等金融知识；针对老年客群量身定制智慧助老进社区服务活动，着力解决老年人智能技术应用问题，普及理财投资、防赌拒诈以及买卖银行卡等安全知识，强化老年人金融风险意识；走进老年大学，举行金融知识讲座和理财知识讲堂，为老人普及防范金融诈骗小常识，帮助老年人了解新事物、体验新科技。

　　接下来，浦发银行南昌分行将秉承“新思维 心服务”的品牌主张和“金融为美好生活创造价值”的企业使命，持续提升金融服务水平和客户服务体验，努力让广大客户更好地享受金融改革发展成果，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。(周慧娟)