用好“小窗口”展现“大作为”
为持续深化“放管服”改革,深入推进营商环境优化升级,今年以来,江西省上饶市信州区烟草专卖局以构建群众满意窗口为目标,扛起“责任旗”、打好“暖心牌”,强化工作措施,提升服务水平,进一步释放政务服务“大效能”,以“小窗口”展现“大作为”。

完善制度“打基础、固底板”
该区烟草局健全一次性告知、首问负责、限时办结等制度,完善服务事项指南,明确法律依据、申请条件、所需材料、办事程序。深入贯彻落实“互联网+政务”工作部署,优化办事窗口配置和职能,强化政务服务平台“好差评”制度,促进“现场申请”向“网上申请”转移,推动行政许可由“群众跑”变“数据跑”,实现许可证网上办理、送证到户等便民服务措施,提升政务服务质效。
“我们通过完善政务服务信息公开、一次性告知等制度,进一步规范办事流程,多种方式加强宣传推广,提高群众知晓率和政务服务透明度。工作上严格执行首问负责制、限时办结制和岗位责任制,主动服务、微笑服务,做到告知事项一口清、一点通。”窗口工作人员说道。
今年,该区烟草局开展了“服务怎样我体验,发现问题我整改”专项活动,深化落实“领导窗口带班制”,相关负责人定期到窗口顶岗体验政务服务事项办理全过程、接待办事群众并现场解决相关问题,促进行政许可服务水平提升。
自查自纠“找差距、强弱项”
为打造主动高效、群众满意的服务窗口,该区烟草局聚焦风险防控,梳理廉政风险点,明确窗口人员行为规范,并组织开展自查自纠,查摆问题、寻找短板,着力提升行政服务管理水平。
该区烟草局加强思想政治教育和廉政教育,通过组织学习“窗口腐败”典型案例、观看警示教育片等形式,提醒窗口工作人员按照相关法律法规和文件要求,严格审批程序,牢牢守住“底线”,不越“红线”,杜绝申办“人情证”“关系证”,进一步筑牢窗口人员思想防线,遵守廉洁自律各项规定,营造良好政治生态。
同时,深入办事群众、职工开展全方位调研摸底,认真细致摸排,仔细查摆单位办证窗口存在的问题,掌握真实的窗口办事情况。全面加强对办证窗口的管理和监督,针对可能存在的作风不实、违规办事、违纪违法等问题,开展大排查,以问题为导向,精准发力、靶向施策。此外,主动接受群众监督,畅通举报投诉渠道,通过设置意见箱、线上线下服务评价、12313举报投诉等途径深入挖掘信息线索,明确对群众反映的问题要第一时间开展调查核实,解决突出问题。

强化服务“转作风、提效能”
该区烟草局推行真情服务,认真做好群众咨询、事项办理,切实做到热情周到、细致亲切,以持续推动“我为群众办实事”实践活动为出发点,深入倾听群众意见诉求,想方设法、用心用情解决群众的急事难事,把温暖送到群众心坎上,做到群众诉求事事有着落、件件有回音,进一步提升服务质量。
“我们规范服务流程,细化服务事项,热心服务、真诚服务,积极回应和解决群众办事过程中的问题,不断提升群众满意度。对于前来咨询、办理业务的群众,我们细心耐心地给予现场指导;对于路途遥远、出行不便的群众,专卖人员‘一对一’指导他们线上办理业务,实现少跑动、提效率。”窗口人员解释说。
在绩效评价上,采用政务大厅和本单位双边考核模式,落实“政务服务平台”运行、强化“好差评”制度等措施,持续推进“互联网+政务服务”工作,提升行政便民水平。具体工作中,安排专人电话回访,对窗口人员办事效率、群众满意度等内容进行分析,找出不足、强化整改,不断强化证件管理人员责任担当意识、履职尽责意识。
下一步,该区烟草局将围绕打造文明高效行政服务窗口的要求,以开展“群众满意窗口”“窗口示范岗”等活动为载体,努力营造当标兵、做模范的良好干事创业氛围。(秦珊珊)
责任编辑:罗鲜梅