这个办证大厅让服务从“窗口”流向“心口”

　　晨光透过玻璃门，映入江西省鹰潭市月湖区烟草专卖局(以下简称“月湖烟草”)的办证大厅。一种安静而专注的忙碌，让政务服务的严谨与生活的温度在此交汇。于流程的优化处，于细节的关怀中，一种新的服务理念正抵达人心。

　　一杯水的温度，从“您找我”到“我帮您”

　　“来，您先坐，喝口水。材料我帮您看看。”看到一位前来办证的零售户谢红在填表区略显茫然，工作人员杨冯军立刻端上一杯温水，自然地坐到她身旁。“这个栏位，填您营业执照上的统一代码就行……”

　　“哎呀，这下明白了。”谢红松了口气，笑道，“在电话里问总是问不清楚的，你们这一句一句讲，就清楚多了。”

　　在这里，服务从一句问候、一杯温水开始。月湖烟草要求窗口人员变“被动应答”为“主动上前”，在群众开口前先缓解其陌生与焦虑，前置开展材料预审、条款解读、流程提醒等工作。“我们多说几句，群众就能少点困惑，少跑一趟。”杨冯军说。冰冷的流程，由此融化为人与人之间有温度的沟通。

　　一个驿站的维度，从“办事地点”到“暖心港湾”

　　“这里不仅能办事，还能‘充电’！”指着大厅一隅的“暖新驿站”，刚办完业务的零售户徐江生赞不绝口。这个角落承载了远超其名的功能：应急药箱、多型号充电器、老花镜、雨伞、饮水机、休息座椅……甚至还有一个针线包。

　　百佳城社区居民隋慧也对药箱里的常备药品赞不绝口：“有次几个小孩玩闹磕碰，这里的创可贴可帮了大忙。”这个驿站的设立，让办证大厅超越了单纯的业务属性，成为一个向快递员、环卫工、过往市民开放的社区公共空间。它像是城市肌理中一个温暖的“结点”，默默诠释着“以人民为中心”的服务理念如何落地为触手可及的便利。

　　一个直播间的广度，从“线下窗口”到“云端课堂”

　　服务不止于线下，普法更需入脑入心。月湖烟草办证大厅在探索“数字赋能”服务中，找到了一个生动切口——让法治宣传“活”起来、“趣”起来。

　　“家人们，注意看这个喷码特征……”“主播，网上那种‘代办’许可证靠谱吗？”午间休息时，办证大厅的“法治云课堂”直播间又热闹起来。工作人员刘福旦和丁茹轮流当主播，面前摆着真假烟样品、法律条文手册，背后是简洁的蓝底背景。

　　他们不讲晦涩条文，而是从零售户和消费者最常问的问题切入。“上次直播，好多朋友问许可证能不能转让，我们今天专门说说这个……”刘福旦对着镜头，就像和朋友拉家常。

　　为了让普法更贴近年轻人，月湖烟草宣传团队还动起了拍短视频的脑筋。“光讲道理印象不深，咱们融合一下网络热梗拍点短视频？”点子一出，大家纷纷贡献创意。于是，员工自编自导自演的系列短视频《反诈还得八卦讲》《诱惑背后：KTV里的“上头”陷阱》在星火赣鄱视频号上线了。这些带着些许“网感”又紧贴实际的小视频，在轻松一笑间，把法律知识和经营提醒送到了用户指尖。

　　从递上的一杯水，到设立的一个驿站，再到开拓的一个直播间，月湖烟草办证大厅的“暖”，体现在流程之便、设施之惠与沟通之畅。它背后是政务服务从“以管理为中心”向“以服务为中心”的深刻转变，让办证大厅真正成为一个有态度、更有温度的“城市窗口”。(邓欣瑶)