萍乡烟草：提升服务水平 夯实终端基础工作

　　“零售客户朋友们，今天我们一起来了解一下货源供应政策的有关内容……”近日，江西省萍乡市安源区烟草专卖局(分公司)会议室内，客户经理王经纬正在为片区零售客户讲解现代终端课程。

　　面向客户开展内容丰富、形式多样的课程培训，是萍乡市烟草专卖局(公司)提升服务水平、夯实终端基础工作的一个缩影。

　　终端强，则市场基础好，客户赢利水平高。

　　“近两年来，我们进一步推动客户经理队伍职能转型、客户经理专业素养提升、零售终端建设升级等基础性、系统性工程，牢固树立与零售客户的‘共同体’理念，内练硬功、外树形象，造就高素质卷烟营销队伍，助推企业高质量发展。”萍乡市烟草局副经理高友根表示。

　　据介绍，萍乡烟草今年面向广大零售客户组织各类主题培训92场次，累计培训8000余人次，有效提升了零售客户经营能力。

　　他们组织营销人员围绕卷烟销售、品牌培育、卷烟陈列等主题制作课件，针对不同零售客户群体实行分类培训，并向客户讲解现代终端建设的意义。同时，萍乡烟草还开展“我与客户共成长”培训课件评选竞赛，实现以赛促学，提升业务能力。

　　增强队伍素质，是推动客我共成长的有效途径。在抓好客户培训工作的同时，萍乡烟草以建设现代化、专业化营销队伍为目标，持续深入开展“我的业务我学习”活动，加强理念宣贯、政策讲解、技术学习等，确保客户经理熟知行业营销政策、基本零售理论和有关法律法规，熟练掌握市场分析方法、终端建设要领和平台应用技能。

　　“一方面，我们邀请专家面向全体营销人员开展营销内训活动；另一方面，我们采取优秀员工面对面讲解、手把手指导、多案例融合、零距离分享的方式，进行传帮带，促进全员提高业务水准。”萍乡市烟草局营销中心主任刘文豪说。

　　值得一提的是，为充分调动城乡服务部工作积极性，实现全市系统城乡服务部均衡发展，今年，萍乡烟草组织全市系统营销部和客户服务部开展“双部”竞赛活动。全市系统5个营销部、10个服务部以团队比拼的形式，在终端建设、客户服务、专业技能等方面进行比拼。同时，每月组织各县级局(分公司)对营销片区进行过程化考核，着重检查各营销片区的基础工作落实情况，对工作达标的片区进行奖励。

　　定标准、树标杆、有考核，通过“测、赛、比”，各县级局(分公司)找准了自身短板，发现了自身优势，明确了提升方向。

　　“为发现工作中的短板、掌握零售客户实际经营情况，我们多层次、全方面开展终端调研活动，以市场类型、业态类型、终端类型等为划分依据，选取农网终端客户、食杂店终端客户、现代终端客户、困难客户等多个维度分别开展专项终端调研。”刘文豪说。

　　今年元旦期间，萍乡芦溪县烟草专卖局客户经理陈建明对辖区180户客户进行逐户上门走访，从数据对比中分析形势，指导客户做好订货和库存规划。

　　“今年1月2日，我在支付过程中遇到支付限额的问题，多亏了陈建明经理及时到店指导我操作手机完成支付。”芦溪县零售客户黄国英说，“平时遇到问题，随时可以联系到他，他的悉心帮助让我成长了很多。”

　　萍乡烟草突出客户服务，针对不同的客户加强培训，重点对客户店面布局、卷烟销售技巧、终端软件使用等进行实地指导，切实引导客户转变经营观念，提升参与终端建设的积极性。

　　近年来，萍乡烟草还积极探索新零售经营模式，截至10月底，全市已成功打造星级现代终端1764户。加入现代零售终端的客户运用云POS系统管理店铺，实时掌握销售、赢利、库存等数据，经营水平明显提升。

　　“去年，在烟草公司的支持帮助下，我重新装修了店面，安装了卷烟陈列展示壁柜，使用了推烟器，安装了云POS系统，优化了陈列格局，经营收入显著提高。”萍乡安源区站前东路果言超市零售客户彭真说。

　　在“我与客户共成长”主题实践活动中，萍乡烟草帮助零售客户科学规划店铺经营区域，开展“靓柜陈列”和“示范街打造”活动，广泛指导零售客户使用壁柜进行卷烟陈列展示，改善店容店貌，有效提升零售终端形象。

　　在引导客户加大终端硬件建设力度的同时，萍乡烟草苦练内功，稳步推进创新创效，努力为客户提供更富效率、更高水平的服务。他们制定完善创新项目考核办法，鼓励营销人员创造性开展工作，《探索建立以食杂店为业态基础的现代终端建设模式及终端质量评价体系》《货源辅助供应模式研究》等创新课题纷纷涌现。探索应用货源辅助供应模式，通过对零售客户经营能力精准画像，均衡合理投放货源，助力货源供应更加科学化、精准化、合理化，更好地满足零售客户的差异化需求，提升客户满意度。

　　固根基、补短板、强弱项，萍乡烟草从基础和细节入手，通过一系列细化可行的指导，推动终端建设质量整体提升。

　　“零售客户是我们推动卷烟营销网络建设高质量发展的重要伙伴。今后，我们将持续提升服务水平，把零售客户的切身利益维护好，共建更有价值的终端，努力打造与客户共成长的‘利益共同体’，推动企业高质量发展。”萍乡市烟草负责人熊体科说。(罗丽姗)