南昌青山湖烟草：规范投诉举报处置工作 提升群众满意度

　　“您好，这里是青山湖区烟草专卖局稽查大队，您在12313热线反映的疑似买到假烟问题，我们已收到并记录在册，我们会在半小时派人进行现场核实检查，请您放心。”这是青山湖区局专卖部门受理投诉举报工作的日常，经常可以在办公室听见这类耐心细致的回复。

　　为进一步规范涉烟投诉举报处理流程与群众满意度，推进党史学习教育走心走深走实，近期，南昌市青山湖区烟草专卖局“三条腿走路”，扎实做好投诉举报处置工作，做到妥善处理涉烟投诉举报工作，将群众的小事、烦心事办成实事、满意事。截至12月10日，该区烟草局今年共接到投诉举报电话194起，办结率100%，及时率100%。该区烟草局始终坚持以人民为中心的工作理念，进一步规范投诉举报查处的工作流程和工作制度，做到件件有落实，事事有回音。

　　畅通投诉渠道

　　该区烟草局专卖人员通过卷烟零售客户微信群、电话短信、张贴爆炸贴等多种方式公布12313投诉举报受理电话，对涉及群众权益的投诉件如买到假烟等，实行受理即时办理。稽查大队、中队安排专人负责投诉举报的受理登记工作，严格执行举报受理制度，提高办理的时效性。

　　明确责任，及时处理

　　通过建立专卖办(稽查大队)、中队两级联动机制，明确专人专门负责投诉举报的签收、下派、办理等工作，该区烟草局做到有诉必接、及时受理、限时回复。加强全过程台账痕迹化管理，从登记电话咨询和投诉开始，至回访客户满意度调查，确保每个节点务必留痕。

　　严格执行反馈制度

　　进一步明确反馈时限，提升群众满意度。该区烟草局根据工作程序要求，对投诉举报事项的承办情况，事件处理结果，及时反馈，投诉回复率100%。对于多次投诉举报案件，加强和当事人的沟通，耐心细致做好投诉查处工作解释，提升群众满意度。“这款卷烟换了包装，我以为买到了假烟，就打电话投诉了一下，没想到青山湖烟草的同志非常重视，今天星期天不是工作日，他们都来现场给我详细答疑，对他们的态度和专业水平点个赞。”12月5日因疑似买到假烟打电话投诉举报的消费者刘先生对该区局专卖人员的出勤速度和现场处置结果表示满意。

　　形成闭环，严肃追责

　　在投诉举报处置过程中，该区烟草局不断优化监管方式，规范执法行为，保证有诉必理，有理必查，有查必果，有责必究，让群众利益得到有效保障。对许可审批超期、违反法定程序审批发放零售证、工作人员违反程序执法等投诉举报信息，查证属实的一律依法依规严肃处理；对不符合发证条件依法作出不予许可决定的，向申请人耐心做好政策规定的宣传解释工作，及时平复申请人的情绪，确保化解风险和矛盾。(王玉轩)