江西靖安烟草：“微服务”助推客户经营“加速跑”

　　“涂经理，最近店里的客流好少啊，周边又新开了几家店，竞争压力太大了，你帮我看看有什么好的办法吗？”一次例行的客户拜访中，零售户项静向宜春市靖安县烟草专卖局(以下简称靖安烟草)的客户经理涂龙艳说道。

　　项静经营着一家位于城区街角的小杂货店，多年来，凭借着勤劳和朴实，勉强维持着一家人的生计。然而，随着周边大型商超的兴起和电商的冲击，小店的生意日益冷清。

　　了解客户项静的情况后，客户经理结合她的商圈环境、消费群体，店面终端的特点和需求，制定了个性化的服务方案。面对面指导她如何认真观察顾客的消费习惯，收集顾客喜好，主动迎合客户需求，科学进货，让每一位进店的消费者都能买到心仪商品，笑脸迎客来，带着满意走。

　　此外，为了帮助项静抓住春节期间人流量大的消费契机，志愿者主动帮助客户更换卷烟台柜、背柜，摆放货架和商品，将商品按照品类进行分区陈列，还精心设计了促销专区，吸引顾客的目光，打造出干净明亮、陈列有序的店铺环境。并且聚焦节日消费特点，客户经理通过贴窗花、福字，挂灯笼等，帮助客户扮靓店面，增强节日氛围，还手把手教她云POS系统使用方法，怎样录入商品库存、怎样扫码销售，以及怎样查询经营数据、算好经营账等。

　　“以前我的小店生意一般，商品摆放也比较杂乱。客户经理不仅帮我重新规划了店面布局，还教我如何进行商品陈列和库存管理，现在店里的生意是越来越好了！” 店主项静说道。

　　该局聚焦零售户服务，成立党员先锋志愿服务小组，结合春节期间市场消费群体、消费结构的变化，在市场服务中通过开展订货指导，辅助提升店铺形象，对卷烟配送时间、订货数量和金额等信息全覆盖告知零售户，及时帮助零售户解决旺季经营中的短板，助推店铺经营水平提升。

　　同时，通过入户宣传、以案释法、制作微视频等方式，线上线下齐发力，加大零售户节日安全提醒力度。多渠道提醒零售户在春节销售期间要注意“防诈骗、防盗、防火、防调包”，让零售户提前进行预防，并告知防范措施，防止事故发生。

　　为更好地维护春节期间本地卷烟市场良好的经营秩序，该局针对性地开展烟草法律法规宣传活动，持续增强节日期间零售户守法经营意识。同时收集零售户在卷烟经营、烟草专卖零售许可证后续管理等方面的问题，与零售户互动讨论，现场答疑，帮助零售户树立法治观念，营造良好法治氛围。

　　据统计，元旦和春节期间，靖安烟草已为15户终端改造了店铺形象，线下开展了6场普法宣传活动，入户指导覆盖率达100%，收集零售户在卷烟经营和许可证后续管理等方面的意见建议10余条。

　　群众之事无小事，细微之处显真情，下一步，“我们将继续坚持以客户为中心的服务理念，进一步创新服务模式，提升服务质量，深化服务内涵，把客户的“小事”当作“要事”来办，不断提升零售客户的幸福感、满意度。”靖安烟草主要负责人龙永清表示道(余雯)