流程做“减法” 服务做“加法”

　　“叮、叮、叮”手机提示音响起，江西广信区信美路的李天明点开短信：“您好，我们是广信区烟草专卖局的工作人员，您的烟草专卖零售许可证延续申请已办结，将于明日送证上门。” 

　　“老伴儿，你看看，这效率真是快。”李天明笑着把手机递给旁边的老伴，“以前得跑好几趟，现在连门都不用出。”这一幕正是江西省广信区烟草专卖局(以下简称“广信烟草”)推行“流程减法”的缩影。

　　效率革新：从“等待”到“即时”

　　“周大姐，您好！我们是烟草局的工作人员，我们收到你的办证申请，今天来实地核查。”广信烟草工作人员王震宇递上工作证。 

　　周桂仙是广信区皂头镇周石村里的一户村民，平时家中只有她和身患残疾的丈夫，家里没有什么经济收入，听说现在可以办理烟草专卖零售许可证，她便抱着试试看的心态提交了线上申请。没想到，第二天烟草公司的同志就上门来实地勘察了。

　　一周后，广信烟草的党员先锋队将崭新的许可证送到了周桂仙的手中，让她欣喜又激动。

　　近年来，广信烟草以“时限最短、流程最优”为目标，重新梳理工作流程，完善服务手册，将许可证新办、变更等事项压缩为“即时受理、限时办结”。同时，通过服务追踪系统实时监控进度，确保群众“零跑腿”。

　　“服务不是口号，是实实在在的行动。”针对老年人、残疾人等特殊群体需求，提供“三办”服务——上门办、快捷办、预约办，并建立“困难零售户台账”，鼓励党员先锋队参与志愿服务，从材料指导到后续经营，全程跟踪帮扶。

　　服务升级：从“满意”到“信赖”

　　“客户的满意是我们最大的动力。”广信烟草负责人在专卖工作会议上强调，“‘好差评’必须挂钩绩效考核，差评零容忍。”

　　为实现这一目标，广信烟草将许可证办理全流程纳入数字化监管，每周通报网上办证率、群众满意度等指标。同时，细致梳理“12313”等投诉举报热线常见问题，制作行政许可回复“掌中宝”，统一热线应答标准，确保“问题不过夜、服务不断线”。

　　拿到行政许可回复“掌中宝”的专卖人员纷纷感慨：“以前每接一个电话都得绷紧弦，现在有‘掌中宝’之后，按照规范流程和标准答复，效率高，评价好，真的太便捷了！”

　　严格的考核机制倒逼服务升级。从“减流程”到“加服务”，广信烟草以“双轮驱动”破解行政许可难题，让群众从“跑断腿”变为“点按键”，从“等审批”变为“享服务”，广信烟草的许可证办理满意度也达到了100%。

　　下一步，广信烟草将继续深化“放管服”改革，把“便民”延伸到“利民”，为烟草行业高质量发展注入新动能。(程佳倩 杨浩)