以服务为笔 绘就终端新画卷

　　“张经理给我带来的，可不只是陈列上的改变，更是能吸引顾客的经营新思路。” 这位零售客户口中的张经理，正是南昌市西湖区烟草专卖局的客户经理张凯。

　　在南昌市西湖区火车南站附近，一家“江西特产超市”完成了令人眼前一亮的蜕变。通透的玻璃展柜中，卷烟产品依照价位梯度，排列成优雅的弧形，搭配电子屏动态展示产品信息，科技感与美感兼具。柜台旁增设的便民服务区里，共享充电宝和应急药箱一应俱全，为顾客提供了极大的便利。店主章志慧望着店内络绎不绝的顾客，满是感慨，这家小店的变化，生动展现了背后一支深耕客户服务、助力零售终端转型升级的专业营销团队的努力。

　　在“小空间”演绎“大精彩” 

　　2023年初春，客户经理张凯在日常走访市场时，发现了一个普遍存在的问题——辖区内76%的零售户店铺陈列杂乱无章，商品分区模糊不清。“有些店铺把畅销品和滞销品随意混放，橱窗还堆满了杂物，这样不仅影响顾客的购物体验，对品牌的培育也十分不利。”张凯说道。

　　在西湖区烟草局的支持下，张凯与抚东客户服务部的同事们积极行动起来，开启了“靓柜工程”。他们巧妙地将现代零售理念与传统文化元素相结合，创新推出了“三区五线”陈列法。根据店铺的空间布局，划分出重点展示区、常规陈列区和增值服务区；同时，利用色彩引导线、价格梯度线、品牌故事线等五条视觉动线，提升商品陈列的整体效果，让顾客在进店的瞬间就能被吸引。 

　　在为站西诚信互助小组成员改造店铺时，张凯发现店主杨玲燕擅长手工制作，便灵机一动，指导她用商品摆出“山水其中，金圣相逢”的字样。这一创意将商品信息与江西本土文化内涵完美融合，让店铺充满了独特的文化韵味。不同的文字造型在每位小组成员的店铺中呈现，形成了别具一格的文化景观。改造后，小组成员的单店月均销售额提升了28%，这些店铺还成为了自律小组的文化展示窗口。小组成员王淑芬开心地分享道：“现在的年轻人进店就爱拍照打卡，看到这些有趣的文字元素，都想把其他店铺的文字也集齐，这样就会把我们小组其他成员的店都逛一遍，店里其他商品的销量也跟着上去了。”截至2025年，已有412家商户完成终端形象升级，23个特色主题店成功打造，平均客单价提升了15.6%。小小的店铺空间，在精心打造下，展现出了巨大的商业潜力。

　　从“广撒网”到“细浇灌”

　　“以前，我们大多是按照公司要求向客户推送信息，现在，我们得先学会倾听客户的需求。”张凯的工作笔记本上，密密麻麻地记录着各种客户诉求：福山便利店希望增加非烟商品的培训，系马桩食杂店需要库存管理方面的指导，绳金塔景区店咨询节假日的备货策略……这些来自零售终端一线的声音，汇聚成了“客户需求热力图”。

　　为了提供更精准、更贴心的服务，西湖区烟草局的营销团队创新建立了“三环层”服务体系：对核心环层的客户每周走访，及时了解他们的经营状况和需求；成长环层的客户每半月沟通一次，给予他们更有针对性的指导；潜力环层的客户则每月跟进，助力他们快速成长。同时，抚西客户服务部开发了“经营健康诊断法”，通过21项指标为商户进行精准画像。

　　在抚河中路经营了二十年的店主张德发，经过“经营健康诊断法”分析后发现，店铺80%的销售额依赖固定客群，新客户拓展存在困难。客户经理胡友军了解情况后，积极帮助张德发与周边多个社区建立联系。通过加入社区群，开展线上经营推广，并为不同社区的消费者提供会员定制服务。短短三个月，张德发的店铺就新增客户127人，年轻客群占比提高至35%，店铺生意越来越红火。这种从“大水漫灌”式服务到“精准滴灌”式服务的转变，真正满足了零售户的个性化需求，为他们的经营发展注入了新动力。

　　让“商业伙伴”成为“命运共同体”

　　在西湖区烟草局营销团队打造的“星火小澄”直播间里，“客户成长学院”的课程表安排得满满当当。新品品鉴会、直播技巧培训、财税知识讲座等丰富多样的课程，构成了“三维赋能”体系的重要部分。其中，陆郅轩和客户内训师涂振毅两位讲师共同开发的《卷烟陈列的视觉心理学》课程，凭借其实用性和趣味性，成为了最受欢迎的精品课目。这些课程为零售户提供了学习新知识、掌握新技能的平台，帮助他们不断提升经营能力。

　　对于特殊群体零售客户，西湖区烟草局的营销团队还特别推出了“暖阳计划”。桃苑社区便利店的店主是残障人士，在营销人员的协调帮助下，店铺进行了无障碍改造，并量身定制了“社区爱心驿站”经营模式。店主陈晓雯感动地说：“他们不仅给我送来了经营方案，更让我感受到了尊重和希望。”目前，全区已有19家特殊客户店铺完成改造升级，月均增收超过3000元。营销团队用实际行动诠释着责任与担当，与零售户们携手共进，构建起了真正的命运共同体。

　　当夜幕降临，赣江之畔灯火辉煌，那些焕然一新的零售终端如同繁星般闪耀。西湖区烟草局这支专业营销团队将继续秉持着有温度的服务、有精度的管理、有深度的创新，在服务民生的答卷上写下生动注脚，为南昌烟草“五有”现代化建设和高质量发展提供了鲜活的基层实践样本，在未来，也必将绘就更加绚丽的终端发展新画卷。(彭盛)