派单式服务 打通客我“最后一公里”

　　服务无终点，创新有新篇。江西省信丰县烟草专卖局聚焦零售户需求，以“组合拳”思维构建创新服务体系，推动“派单式服务”工作机制高效运转，贴心对接需求、暖心破解难题、用心优化体验，持续提升零售户的获得感与满意度。

　　精耕日常服务，让经营更轻松

　　在信丰县的街头巷尾，总能看到一群“红马甲”结伴穿梭——这是信丰县烟草专卖局的客户经理们，他们告别以往“单打独斗”的老模式，组建成一支支“服务小队”，以更全面、更高效的姿态服务零售户。

　　“邱老板，咱开门做生意，诚信就是金招牌，明码标价不欺客，守法经营不踩线，老客才愿意常来，新客才愿意信赖。”在信丰县正平镇的兴隆商店里，客户经理肖志勇一边帮老板整理货架，一边唠着“生意经”。

　　在这座以“信”为名的城市里，客户经理们主动当起了零售户的“诚信管家”：微信群里随时转发最新政策，电话里一句句提醒守法经营要点，进店时手把手教学如何查看诚信等级。遇到年纪大的店主，他们就画张“诚信经营明白图”；碰上新开张的商户，就量身定制“诚信小贴士”，零售户们对诚信经营的理念有了更深刻的理解。

　　纾困经营难题，让关怀更贴心

　　在服务零售户的过程中，信丰县烟草专卖局客户经理始终践行“急零售户之所急，解零售户之所难”的服务理念，将解决零售户经营难题作为工作重点，尤其对困难零售户给予更多关怀与支持。

　　大阿镇零售户吕西生身体残疾行动不便，客户经理郭青生得知后，主动上门服务，协助吕老板查看店铺库存、深入分析销售情况，耐心细致地为吕老板讲解订货操作流程。到货后，客户经理郭青生结合店铺布局和周边消费群体特点，为吕西生量身定制了一套美观、醒目又便于拿取的陈列方案。

　　“调整陈列后，店里的盈利明显增长了，小郭的建议太管用了。”吕西生高兴地分享着自己的经营成果。

　　暖心服务提质，让客户更满意

　　为更好地为群众办实事、解难题，信丰县烟草专卖局客户经理主动化身“流动服务站”，将新办、换发的烟草专卖零售许可证送至商户手中。

　　“以前办个证要跑几十里山路，现在在手机上就能延续，客户经理还会帮忙送证上门。”信丰县油山镇零售户刘海荣的感慨，道出了服务升级带来的切实便利。

　　送证上门不仅打通了服务的“最后一公里”，更承载着浓浓的服务温度。客户经理们在递证时，总会和客户谈谈经营近况、听听实际困难。遇到许可证办理流程疑问，当场翻出图解手册细细讲解；发现商品陈列不佳，顺手帮忙调整货架布局。

　　“‘派单式服务’的核心，就是要彻底打通服务群众的‘最后一公里’。客户经理把政策宣讲、经营指导等工作融入日常，真正让服务既有速度，更有温度。”信丰县烟草专卖局主要负责人陈玉卫说道。

　　如今，“派单式服务”已成为信丰烟草服务版图中最生动的注脚。从县城到山村，从清晨到日暮，客户经理们用脚步丈量责任，用真心传递服务，让“小订单”成为强化客我关系的“大桥梁”，推动客户满意度持续提升。(钟小雅)