江西上饶烟草：从工位到社区 烟草青年“听·说·做”进行时

　　电话听筒里，是年轻人倾听客户心声的温声细语；老人活动室里，是传播反诈知识的年轻脸庞；社区街道上，是挥动扫把践行服务的青春身影……这些看似不相关的画面，却在同一群年轻人身上奇妙地交融。他们，是上饶烟草的青年员工。这个夏天，他们不仅用耳朵“听”见需求，更用智慧“说”破骗局，用双手“做”实服务。

　　“耳”贴听筒：聆听“心声”，校准服务坐标轴

　　想象一下，格子间里的年轻面孔，瞬间变身“声音侦探”。他们不再只是简单地询问问题或解答疑问，而是竖起耳朵，捕捉电话那头细微的情绪波动——是客户对某项服务的迟疑，是投诉解决后的轻笑，或是偶尔流露的无奈叹息。他们像绘制“声音心电图”一样，记录下每一次沟通的起伏，试图勾勒出线上客户满意度调查背后最真实的“心声地图”。

　　“大叔，您是说双屏机订货比较缓慢的问题噻？”年轻的调查员汪成飞，此刻正努力调动自己的“上饶方言词库”，试图精准解码一位农村零售户大叔的反馈。电话这头，他快速在调查表上记录下了这个问题，旁边备注“方言不是很理解，需要核实”。这种“接地气”的沟通，让冰冷的满意度调查瞬间有了烟火气和人情味。

　　放下电话，几位年轻人组成“线下突击队”，带着线上收集的意见建议，走进基层市场走访核实。不再是隔着屏幕的交流，而是面对面的微笑和寒暄。“大叔，上次您电话里提到双屏机订货比较缓慢，刚仔细检查了下，确实有点慢，可能是您网络信号不太稳定的原因！”这种从“云端”落到“实地”的求证与服务，让零售户感到舒心。

　　“心”系银龄：智斗骗局，筑牢反诈“防火墙”

　　“天上不会掉馅饼，中奖退税是陷阱！”“陌生链接你别点，小心钱包被洗劫！” 负责法规宣传的法规员杨晓萱，把复杂的反诈知识浓缩成朗朗上口的“土味顺口溜”，绘声绘色地给大爷大妈们“洗脑”。李大妈一边扇着扇子一边念着，乐呵呵地说：“这个好记！我回去念给我老伴听，比社区发的通告有趣多了！”

　　除了宣讲，他们还开设了“智能手机诊所”。面对老人手机里的“疑难杂症”——不明APP、可疑链接、设置混乱等，来自信息中心的“IT医生”余金文耐心“坐诊”。“赵奶奶，您看，这个‘恭喜您中奖’的弹窗，不管它多诱人，右上角这个小小的‘X’才是咱的‘护身符’，点它就对了！”手把手地教学，让科技不再冰冷，信息安全触手可及。

　　“手”执扫帚：挥洒汗水，共绘社区“无尘卷”

　　平时在物流仓库习惯用专业眼光审视环境的青年员工，此刻化身社区“地面质检员”。他们清扫地面的专注度，堪比检查卷烟分拣线的整洁度。物流分拣员陈小龙拿着大扫帚，清扫落叶和浮尘，动作干净利落，边扫边开玩笑：“这‘清洁度’得达到‘6S’标准才行！(烟草行业常用的现场管理标准)”。

　　长期在零售终端走访练就的“火眼金睛”，此刻在社区绿化带、灌木丛中派上了大用场！客户经理李洪斌，平时最擅长发现零售户不规整的卷烟摆放，现在正捡拾隐藏在草丛里的烟头、塑料包装。他半蹲着，目光如炬，用垃圾夹精准“夹击”目标。“嘿，发现‘隐藏款’！” 他笑着展示夹起的一个卡在树根处的饮料瓶盖。这种捡拾的细致程度，如同在维护一个高标准的“零售终端示范户”，将平时服务客户的严谨态度，完美迁移到了社区服务中。

　　从听筒传递的客户温度，到嘴边守护的银龄安全，再到双手拂去的社区尘埃，烟草青年们用“听·说·做”的立体行动，将服务的半径从岗位延伸至街巷。青力青为，上饶烟草青年员工们在每一寸用心服务的土地上，标注着新时代烟草人的责任坐标。(朱玉磊)