优化热线管理 架起为民服务“连心桥”

　　为深入推进政务服务优化升级，切实维护消费者和广大群众的正当权益，近年来，江西省资溪县烟草专卖局始终坚持以群众满意为出发点和落脚点，建立完善“12313”“8999999”热线投诉举报快速响应和责任落实机制，通过多维度举措保障热线高效运作，使之成为连接群众的坚实桥梁，增强群众的满意度和获得感。

　　热线响应“即时通”

　　“您好！资溪烟草‘12313’热线服务员为您服务，关于您反馈的问题，我们工作人员即刻启程前往核查处理，请您提供一下具体地址。”

　　为实现对消费者及广大群众需求的快速响应和高效处理，资溪烟草不断优化热线管理机制，制定一系列热线操作规范及细则，包括热线接听规范、紧急事项处理流程、限时办结机制等，组建专业的热线受理团队，细分接听记录员、现场处置员等岗位职责，实行“首接责任制”，确保24小时不间断人工接听，所有诉求“即时接收、即刻行动”，确保每一个来电都能在第一时间得到回应。

　　“近三年，热线受理数量逐步上升，广大群众对热线处理的期待感也日益增强。作为坐席员，只有不断加强学习，提升专业素养，才能迅速而准确地分辨问题类别，高效应答、贴心服务好每一位诉求者。”坐席员元建华如是说。

　　实地核查“精准达”

　　“真没想到你们这么快就来帮我鉴定，还传授了实用的辨别技巧，太贴心了！”客户徐向英向工作人员表达了由衷的感激。

　　为确保热线服务的专业性和高效性，资溪烟草高度重视热线受理团队能力提升工作，定期组织真假烟鉴别、法律法规、行业内最新政策等专业培训，强化热线受理人员的沟通技巧和服务意识，组织经验丰富、技能过硬的工作人员进行现场核查，确保在面对各类复杂问题时，能够迅速作出准确判断，提供专业指导。同时，对于发现的违法违规行为，稽查人员立即启动执法程序，确保问题得到及时解决，市场环境得到净化，真正做到“件件有回应、事事有落实”，极大地增强了公众对热线受理团队的信任感与满意度。

　　回访评估“全满意”

　　“感谢您对服务热线的信任与支持，我们正在进行服务回访，想听听您的宝贵意见。”这样的回访电话，是热线受理团队不断提升服务质量、优化服务流程的重要环节。

　　为不断提升热线服务质量，资溪烟草落实“12313”“8999999”服务热线满意度评价机制，构建了以响应速度、解决效率、用户满意率为核心的考核体系，与个人绩效紧密挂钩。通过定期回访，积极采纳群众意见，将群众声音作为优化服务的指南针，不断提升政务服务效能。截至目前，资溪烟草已成功受理服务热线25起，工单处理及时率与满意率均达100%。

　　“‘12313’‘8999999’热线作为连接广大群众的线上平台，一端连接的是群众的诉求与期待，只有将每一条热线都视为一次服务群众的机会、一次增进信任的机会，认真对待、热诚服务，才能不辜负群众的期望。”资溪烟草主要负责人杨慧敏如是说。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。下一步，资溪烟草将继续秉承“服务为民”的宗旨，依托服务热线，不断探索创新服务模式，提升服务质量，为消费者和广大群众提供更加便捷、高效、贴心的服务。(占俊文)