江西安远：创新办前服务模式 打通诉求办理“最初一公里”

　　为进一步提升12345热线服务效能，安远县在“接诉即办”机制的基础上，创新推出办前服务，即在12345热线工单转派至承办单位处理之前，县热线中心主动介入，提供信息核实、沟通疏导、全程跟踪的综合性服务，系统提升诉求响应度、办理精度和服务温度，切实打通群众诉求办理“最初一公里”。

　　精准核实信息，力争诉求分派“零误差”。安远县将信息核实作为办前服务的首要环节，在工单转派前全面准确核实群众诉求信息，确保工单转派起步精准、过程不偏。一是建立核实标准。‌建立诉求对象、事发时间、具体地点、事件内容、具体诉求、补充信息六项要素清单，要求工作人员逐项核实、记录、确认，确保工单信息要素齐全、事实清晰，从源头杜绝信息缺漏或歧义。二是完善本地知识库。将日常工单信息核实中积累的易错信息、县内村镇地名相似易混淆、老旧小区称谓不统一、方言表述差异等难点问题进行梳理汇总，持续更新至热线本地知识库，为精准派单提供支撑。三是强化队伍建设。定期开展政策解读、沟通技巧、应急处置等专题培训，设置实景模拟课堂，通过“模拟接诉—现场纠错—案例复盘”的方式，提升办前服务人员信息核实的精准度和服务群众的专业度，着力锻造一支政策精通、业务熟练、沟通高效的专业化办前服务队伍。

　　主动沟通疏导，促进民意交流“零距离”。在信息核实的基础上，工作人员通过电话与诉求人建立沟通联系，以情感关怀为切入点，用暖心举措化解群众焦虑疑惑，让服务更有温度。一是组建“乡音”服务专班。立足县情，选拔一批熟悉安远各地方言、沟通能力强、富有亲和力的工作人员，组建“乡音”服务专班，拉近与群众特别是农村群体的心理距离，彻底打破语言壁垒，使沟通更顺畅，让信息获取更真实、更深入。截至目前，累计开展“乡音”服务1231次。二是推行“双重告知”与预期管理。在核实清楚诉求后，工作人员会立即向群众进行“双重告知”，明确告知诉求已受理和拟派发承办单位，同时告知正常情况下的办理时限，帮助群众建立合理预期，有效安抚群众焦虑情绪，增强群众对政府办事的信任感。三是实施共情式倾听疏导。推行“倾听—共情—疏导”服务模式，坚持先听后答、以情动人、因势利导，在沟通中注重设身处地体察难处，以真诚态度回应关切，对情绪激动者进行疏导安抚，引导群众合理表达诉求，对政策受限事项清晰说明路径，全过程传递尊重与理解，增强群众认同感。

　　全程跟踪问效，推动过程监督“零缺位”。安远县将办前服务延伸至办理过程，构建投诉群众参与、热线中心督导的全程跟踪监督体系。一是畅通群众反馈渠道。在派前沟通时，工作人员明确告知群众县级热线中心的联系方式和服务范围，群众可随时来电查询工单办理实时进度，切实保障群众的知情权、参与权与监督权，提升诉求办理的透明度与公信力。二是建立回拨督办机制。针对群众回拨办前服务电话反映的承办单位未及时联系或办理不到位的事项，热线中心第一时间介入核查，督促责任单位限时联系。对于群众顺带反映的潜在诉求，督促部门主动介入、提前开展风险排查和处置。目前，县热线中心累计受理群众回拨电话169通，有效降低了重复投诉率。三是推动问题集中处置。针对回拨反馈的重复性、集中性问题，定期梳理汇总形成高频问题清单，对一般性问题及时反馈承办单位督促优化解决，对复杂顽固性问题提交县基层治理联席会议处理，推动根源性化解。目前，累计处理办前服务反馈的高频问题35个。(周群芳)