立体监督的“出行日记”

　　四时更序，万物欣荣。在冬寒既逝、温煦渐生的时节，南昌市新建区烟草专卖局(以下简称：新建烟草)以规范经营为经线、法治普及为纬线、群众监督为高程，记录着客我关系从“约束”到“共生”的立体演进。每一篇“出行日记”都是监管与服务交织的实践切片，构建起立体化的市场规范经营监管体系。

　　绘就市场清明图，规范经营“迈第一步”

　　“我们以‘服务温度’融化监管壁垒，让零售户算清‘违规代价账’，自觉成为市场秩序‘守护者’。”

　　新建烟草工作人员从库存管理、卷烟销售等多个层面入手，深入了解零售户当前面临的困难和问题，同时引导客户规范经营，向零售户宣传遵守规范经营能够实现的双向价值。

　　“规范经营是底线。只有根扎得深，才能直立生长，向阳而行。”辖区零售户胡国荣这样说。

　　对零售户自身而言，规范经营是“被动合规”向“主动自律”的转化，是诚信的内在驱动，能够保障经济效益稳定。对市场而言，个体自律聚合效应推动整体生态再生，客户规范经营守护市场秩序良好态势。

　　播撒普法宣传种，法治教育“行万里路”

　　“不论是否替家长购买，都禁止向未成年人售卖卷烟。难以判断对方年龄时，应当要求购买者出示证件。”

　　在学校周边一家零售店中，新建烟草工作人员指着法律读本的条款，向店主陈女士现场普法。新建烟草创建“法治诊所”模式，针对辖区各类商户开展“订单式普法”，通过“情景模拟+案例复盘”，帮助商户识别真假烟鉴别、未成年人禁售等常见风险点，提升零售户知法、懂法、用法能力。

　　新建烟草工作人员穿梭于辖区零售终端，深入开展《烟草专卖法》《未成年人保护法》等法律法规知识宣传，引导卷烟零售客户守法经营、诚信经营，不断增强规范经营的自觉性和主动性，共同维护辖区卷烟市场和谐稳定。

　　织密群众监督网，客户服务“踏共赢图”

　　“请问我们的工作人员是否有不文明、不规范的行为？”

　　“您对我们的服务是否满意？有什么建议吗？”

　　为进一步促进服务升温，新建烟草组建服务质量监督员队伍，通过服务质量测评回访、抽查暗访等工作，采集服务一线“鲜活数据”，填写员工纪律作风的“把脉卷”、日常服务质量的“测温卷”、客户需求痛点的“解码卷”。客户反馈不再止步于“问题清单”，而是转化为服务创新的“需求图谱”，让监督不再局限于“事后纠偏”，而是成为客户服务的一部分，积极构筑服务“满意工程”。

　　在这场没有终点的行动中，新建烟草正以多维发力，从“根系”汲取可持续发展动能，让立体监督与客户服务形成“共生新局”，驱动零售户经营水平稳健向上生长，书写好市场秩序与客户满意的双赢答卷。(孙淑玲)